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真誠(chéng)與技巧的融合

    日期：2011-05-01     作者：葉金榮    閱讀：4,467次

作者簡(jiǎn)介
葉金榮，1986年從事律師工作，現(xiàn)任上海市榮業(yè)律師事務(wù)所主任，并任上海市長(zhǎng)寧區(qū)企業(yè)家法學(xué)家聯(lián)誼會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)。曾獲2001-2002年度上海市司法行政系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人；2008-2010年度上海市優(yōu)秀律師評(píng)選入圍終評(píng)50位候選律師之一；并當(dāng)選六、七、九三屆律師代表大會(huì)代表。
生活中，人與語(yǔ)言須臾不可分離，語(yǔ)言是人與人之間溝通的主要方式。美國(guó)語(yǔ)言學(xué)家薩丕爾說(shuō)過(guò)：“人類(lèi)并不僅僅生活在客觀世界中，也不僅僅像一般人所理解的那樣，生活在社會(huì)活動(dòng)中，而更大程度地是生活在特定的語(yǔ)言之中”。這在律師職業(yè)生涯中更是得以充分體現(xiàn)。
執(zhí)業(yè)二十余年，在辦理案件中無(wú)論與客戶，抑或法官，還是律師同行等人接觸，深刻體會(huì)到語(yǔ)言溝通是一門(mén)藝術(shù)，需要我們?nèi)ハば捏w會(huì)、用心思考、致力表現(xiàn)。語(yǔ)言溝通的技巧直接影響到人與人之間的關(guān)系，直接影響到事業(yè)的成敗。每一位律師都渴望成功，而無(wú)疑，卓有成效的溝通藝術(shù)是事業(yè)成功的助推劑，是一名成功律師必備的基本素質(zhì)。本文擬以律師溝通的主要對(duì)象為視角，談?wù)勼w會(huì)。

客戶
客戶是律師主要面對(duì)的人群。律師與客戶的溝通主要是通過(guò)交談來(lái)進(jìn)行，包括首次交談、辦案中的交談、結(jié)案后的交談等等。不同階段的溝通需要不同的側(cè)重點(diǎn)，需要不同的方式和技巧，但在這些諸多不同的背后，卻需要有一點(diǎn)永恒不變的，那就是內(nèi)心的真誠(chéng)。真誠(chéng)是人類(lèi)共同的東西，不論民族和國(guó)家；真誠(chéng)是通過(guò)語(yǔ)言能內(nèi)心感受的，是人與人之間有效溝通的基礎(chǔ)。
律師所面對(duì)的客戶可以用豐富來(lái)形容，每一位客戶都是不同的，每一位客戶遇到的事情也都是不盡相同的，如何與客戶處理好關(guān)系，如何在案件的辦理過(guò)程中與客戶始終能保持良好的溝通，甚至于比處理案件本身更需要我們?nèi)ド钊胨伎肌?br /> 首次接觸客戶，耐心聆聽(tīng)尤為重要。雖然律師的工作十分繁忙，但是對(duì)于一個(gè)不愿意聽(tīng)客戶講述他所碰到的麻煩的律師來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)其是會(huì)很難建立起信任感的。當(dāng)然，耐心聆聽(tīng)并不是任由客戶滔滔不絕地講述。律師要用自己的智慧判斷及時(shí)適當(dāng)引導(dǎo)客戶圍繞案件重點(diǎn)來(lái)敘述，要通過(guò)提問(wèn)等方式引導(dǎo)客戶對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)陳述，要讓客戶感受到律師是用心在聽(tīng)，感受到律師對(duì)他尊重和真誠(chéng)，這是讓客戶信任的基礎(chǔ)。
第二步，客戶的信任是有目的要求的，也就是要能幫助他解決問(wèn)題，處理糾紛。換句話說(shuō)就是對(duì)律師專(zhuān)業(yè)水平的信任。這也是需要在首次接觸時(shí)要讓客戶感受到的，我們有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、縝密的法律思維，能在客戶陳述時(shí)迅速抓住重點(diǎn)，并通過(guò)提問(wèn)、解釋等等方式幫助客戶圍繞爭(zhēng)議焦點(diǎn)厘清法律關(guān)系，提出處理糾紛方案，讓客戶感受得到律師的專(zhuān)業(yè)。當(dāng)然，這不是紙上談兵，不是講述一下方法就能實(shí)際運(yùn)用的，這需要時(shí)間及經(jīng)歷的積累和沉淀，需要我們不斷的思考和總結(jié)。
首次接觸建立起來(lái)的信任是薄弱的，在案件辦理過(guò)程中的溝通是使這種信任得以加固和延續(xù)。雖然律師會(huì)同時(shí)辦理幾個(gè)案件，但是客戶總希望律師全身投入就辦理他一個(gè)案子，能做到客戶這樣的期望的律師才是客戶真正信任并愿意托付的人，也是律師贏得長(zhǎng)期客戶的關(guān)鍵。這就需要律師與客戶之間保持及時(shí)地恰當(dāng)?shù)臏贤?。什么時(shí)候需要電話聯(lián)系、什么時(shí)候需要約到事務(wù)所面談、什么時(shí)候需要去登門(mén)拜訪，都要根據(jù)具體情況作出處理。
比如說(shuō)，案件辦理中的一些流程性的事件，可以通過(guò)電話或郵件等方式及時(shí)告知客戶，一是節(jié)約時(shí)間提高工作效率，二是這種方式足以使客戶及時(shí)知道情況的同時(shí)也體會(huì)到律師的真誠(chéng)服務(wù)。但是如果遇到案件中出現(xiàn)重大的可能影響結(jié)果的情況或直接關(guān)系到客戶的利益的事件時(shí)，僅通過(guò)電話溝通就顯得過(guò)于輕率，這會(huì)影響客戶對(duì)律師的評(píng)價(jià)，會(huì)降低律師在客戶心中的信任度，這就需要律師與客戶面對(duì)面地交談。
有些客戶喜歡拍胸脯的律師；有些客戶卻喜歡實(shí)事求是、全面分析利弊的律師。作為律師也要學(xué)會(huì)洞察不同的客戶的心態(tài)，當(dāng)然這并不是說(shuō)律師要完全迎合客戶的心態(tài)，喜歡好話就只講好話，這樣建立起來(lái)的信任只是脆弱的短暫的，經(jīng)不起時(shí)間和實(shí)踐的檢驗(yàn)。
對(duì)于這樣的客戶就需要我們使用豐富的語(yǔ)言藝術(shù)，慢慢引導(dǎo)他的思維，讓他逐漸接受有些不利因素的存在。并且要善于察顏觀色，探明其癥結(jié)所在，以便我們能恰當(dāng)?shù)靥岢鑫覀冋J(rèn)為能夠避免和克服的可以嘗試的方案，或者提出幾條不同的但能達(dá)到同樣效果的路徑。
對(duì)于喜歡實(shí)事求是的客戶，他可能會(huì)根據(jù)律師的判斷作出取舍，那么律師的判斷無(wú)異于一份裁判文書(shū)。這就不能單單憑嘴上功夫了，需要律師以扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底，作出謹(jǐn)慎而較準(zhǔn)確的判斷，但也不能忽略仍可爭(zhēng)取的方案。律師要表現(xiàn)出韌性、要有非盲目的自信，需要換位思考，和客戶站在同一位子，盡力尋找解決問(wèn)題方案。
客戶是上帝，當(dāng)然這有些夸張，但客戶對(duì)于律師來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。這一點(diǎn)是肯定的?？蛻艏仁锹蓭煹姆?wù)對(duì)象，也是律師的資源，如何維護(hù)好開(kāi)發(fā)好資源，最基本的是要和客戶保持良好信任關(guān)系，這就需要有效的溝通藝術(shù)，需要律師的真誠(chéng)服務(wù)。

法官
對(duì)于訴訟律師來(lái)說(shuō)，除了客戶，就是和司法機(jī)關(guān)的人打交道了。當(dāng)然，司法機(jī)關(guān)的人主要指的還是法院的法官，因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)案件最終都由法官作出裁判。如何跟法官保持良好的有效的溝通對(duì)于案件的處理有著關(guān)鍵影響。雖然我國(guó)目前對(duì)于律師和法官的溝通在法庭之外缺乏一個(gè)平臺(tái)，律師和法官的溝通方式會(huì)有很多限制，但律師和法官的溝通還是可以在正常的渠道內(nèi)進(jìn)行。律師和法官的良性互動(dòng)，對(duì)于矛盾的化解、優(yōu)質(zhì)司法服務(wù)的形成是非常重要的，也是非常有效的。
真誠(chéng)也是律師和法官溝通的法寶。律師和法官都是法律工作者，都是為社會(huì)主義的法制建設(shè)服務(wù)，大家的目標(biāo)是一致的。通過(guò)真誠(chéng)有效的溝通，能促使案件的處理既顧全了國(guó)家大局、又保護(hù)了人民群眾的利益。法官對(duì)案件的處理既要依據(jù)法律法規(guī)，又要考慮大局、考慮社會(huì)的穩(wěn)定和諧，現(xiàn)在提倡調(diào)解結(jié)案，而律師作為當(dāng)事人的代理人，在調(diào)解工作中起著不可或缺的作用。律師如何扮演好這個(gè)中間人的角色，就需要與自己的客戶溝通，要有技巧地溝通，客觀地引導(dǎo)客戶做出正確的選擇；當(dāng)然更需要與辦案法官溝通，重要的是律師的專(zhuān)業(yè)水平，盡量通過(guò)簡(jiǎn)單清晰的表述分析，使法官對(duì)案件有清晰的了解，便于法官做出正確的公正的判斷，便于法官做協(xié)調(diào)工作，使客戶的利益能合法地最大化。
與法官保持良好溝通，能讓律師及時(shí)掌握法官的思路，及時(shí)知道案件的走向，便于及時(shí)做出決策，也有助于律師和客戶之間的信息及時(shí)互通，會(huì)使客戶對(duì)律師的信任度增加。律師和法官的溝通、律師和客戶的溝通，兩者之間是有著不可分裂的互相促進(jìn)效果的。作為律師如何把握好度，如何把握好節(jié)奏、如何把握好語(yǔ)言技巧，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)，需要律師在經(jīng)歷中思考，在思考中實(shí)踐，在實(shí)踐中體味。

對(duì)手
對(duì)手，是律師對(duì)抗的相對(duì)方。有同行；刑事案件中有檢察官；還有客戶，當(dāng)然是對(duì)立的客戶，但也有可能是潛在的將來(lái)的自己的客戶。對(duì)手是相對(duì)的，在戰(zhàn)場(chǎng)外，對(duì)手可能就是朋友、是戰(zhàn)友。
與對(duì)手在法庭上更多的是講證據(jù)、講事實(shí)、講法律，是用比較直接的方式進(jìn)攻或防守。當(dāng)然，在這里語(yǔ)言藝術(shù)也很重要，誠(chéng)懇有據(jù)的語(yǔ)言能讓人心悅誠(chéng)服，精辟入理的分析能引起聽(tīng)者的興趣，適當(dāng)?shù)恼{(diào)侃能放松神經(jīng)。在法庭上的溝通不是雙方的，而是三方的甚至是更多，與任何一方的溝通都是有明確目的的。在這里，充足的準(zhǔn)備工作是非常重要的，可以說(shuō)，溝通的技巧就是在進(jìn)入戰(zhàn)場(chǎng)前對(duì)案情的充分了解和充分的思辨考量、假設(shè)，案情和法律了然于胸才能游刃有余。
法庭上的溝通是激烈的，是展現(xiàn)律師智慧的最好方式，但也是傳統(tǒng)的方式?，F(xiàn)在律師的戰(zhàn)場(chǎng)更多地轉(zhuǎn)移到法庭之外，談判就是另一種主要的方式。當(dāng)然，在法庭上也會(huì)有談判，但主要是在法庭調(diào)解階段，更多的談判是發(fā)生在法庭之外。談判是迂回的，是語(yǔ)言、策略和心理的較量。律師在談判中的真誠(chéng)和技巧非常重要，與對(duì)手接觸后就需要進(jìn)行互動(dòng)，從互動(dòng)中了解對(duì)方，以便于對(duì)談判的方式和策略進(jìn)行定位。    
經(jīng)歷過(guò)訴訟的律師在心理素質(zhì)和臨場(chǎng)反應(yīng)上都經(jīng)過(guò)了磨煉，更能適應(yīng)談判的氛圍。但談判與訴訟又是不同的，在訴訟中和對(duì)手大部分都是以敵對(duì)開(kāi)始，而在談判中卻應(yīng)盡量避免這種方式，否則很可能會(huì)使雙方溝通的基礎(chǔ)破滅。
對(duì)手就是潛在的客戶，尊重是最基本的原則，在言語(yǔ)上尤為要注意。要以理服人、以德服人，把今天的對(duì)手變成明天的客戶，這是律師個(gè)人魅力的重要體現(xiàn)。
非知之艱，行之惟艱。溝通藝術(shù)是作為一名律師在執(zhí)業(yè)生涯中要始終學(xué)習(xí)摸索的東西，更要在不斷的實(shí)戰(zhàn)中實(shí)踐，經(jīng)歷數(shù)不清的失敗的痛苦和成功的快樂(lè)，才能運(yùn)用自如。