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法界
濟南公安與網(wǎng)絡傳言賽跑 微博及時應對公共事件
來源：山東商報 日期：2011-08-26 閱讀：3,317次
17日傍晚，濟南發(fā)生一起女獄警因修車排隊順序糾紛毆打修車人夫婦的事件。該事件在微博上被曝光后，立即引起網(wǎng)友廣泛關注。事發(fā)后，濟南公安官方微博第一時間通報事件真相，并向網(wǎng)民介紹事件進展?！皾瞎病蔽⒉┘皶r、細致的回應，有效避免了網(wǎng)絡輿情的發(fā)酵和擴散，使一場來勢洶洶的網(wǎng)絡風波化解于無形。
及時發(fā)微博告公眾真相
20:15
經(jīng)核實，一名省司法廳女子監(jiān)獄獄警在修車過程中與群眾發(fā)生沖突，進而引發(fā)問題。目前現(xiàn)場已經(jīng)控制，打人者已扭送山大路派出所。
打人者不屬于公安系統(tǒng)，公安機關將依法予以處理。
20:36
市局迅速到達現(xiàn)場處置。經(jīng)調查，打人者為司法系統(tǒng)干部，并不是濟南公安系統(tǒng)民警。因為洗車發(fā)生糾紛?，F(xiàn)在正在歷城分局接受處理，濟南公安將依法予以嚴肅處理。
22:25
民警將相關人員帶離時，部分群眾因不了解案情阻止民警，繼而發(fā)生圍攻現(xiàn)象。案件發(fā)生后，市局分局第一時間處理事件。目前案件正在進一步調查。濟南警方將按照相關法律規(guī)定公開公正透明嚴肅處理，并及時通告情況。
23:01
現(xiàn)場的警車是歷城分局巡警的處警車，是為了先期處置，之后交由轄區(qū)派出所處置。當事人是在修理電瓶車。
濟南市公安局宣傳處副處長李平偉，在8月17日后，對鐵道部前發(fā)言人王勇平去職前后的一些細節(jié)愈發(fā)感興趣。
當天傍晚，省女子監(jiān)獄警察林娜和丈夫朱某因修車與修車人引發(fā)治安案件，造成群眾圍觀。一時間，現(xiàn)場與網(wǎng)絡交相呼應，各種傳聞呈裂變之勢蔓延開來。與此同時，濟南市公安局迅速派出由李平偉帶隊，由三位民警組成的“別動隊”趕往事發(fā)現(xiàn)場。與直接負責處理案件的一線民警不同，三人的主要職責是：針對網(wǎng)絡傳聞核清事實，迅速反饋，而后在該局官方微博“濟南公安”上予以澄清發(fā)布。
“王勇平不是沒宣傳經(jīng)驗，也不是不想說。問題出在，他對信息掌握不全面、不權威，匆忙上陣，直接導致了一系列后果?！崩钇絺ヅc該局宣傳處處長侯長峰在接受本報記者采訪時，不約而同地提到了王勇平。
與“被逼發(fā)布、愈發(fā)布愈被動”的鐵道部不同，17日19:31到次日凌晨4:07，“濟南公安”先后發(fā)布微博11條，第一時間披露治安事實真相，有效避免了網(wǎng)絡傳聞的發(fā)酵和擴散，把一場來勢洶洶的網(wǎng)絡風波化解于無形。
微博被“圍”
民警：事情有點不對勁兒
開博一周年，僅在新浪上就已擁有粉絲102萬，在“全國政府機構新浪微博十強排行榜”上位列第六，“濟南公安”已是不折不扣的“大V”(指粉絲數(shù)量眾多的認證微博)。
“大V”亦有“苦惱”。8月17日傍晚7點剛過，專門負責打理微博的民警宋健雖然已經(jīng)下班，但還是習慣性地用手機登錄了“濟南公安”?！昂鋈挥X得有點不對勁兒?！彼l(fā)現(xiàn)，有眾多微博用戶在持續(xù)不斷地“@”“濟南公安”，打開一看，“有普通網(wǎng)民也有媒體微博，全是詢問山大南路上的事的?！彼谓⊙杆賹⑦@一情況與同事孫海東進行了溝通。
19:31，“濟南公安”微博發(fā)出了與此事相關的第一條微博。由于對具體情況并不了解，宋健和孫海東將網(wǎng)民“劉三好學生”：“山大南路，山大南門東邊，據(jù)說發(fā)生警察毆打老太太致老太太下跪的事！”的微博，轉發(fā)給案件所轄地歷城公安分局的政務微博“歷城公安”，向其詢問具體情況。
濟南市公安局宣傳處處長侯長峰介紹說，濟南公安系統(tǒng)的官方微博擁有一套嚴密的溝通機制：“濟南公安”發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情或是接到網(wǎng)民求助信息后，能直接作出回應的要求立即作出回應，不能當即作出回應的，會將信息轉發(fā)給各個分局或是負責具體事務的各警種，要求相關分局或警種作出解答。“線上無法做出詳細解答的，要通過電話，將詳細情況匯報到‘濟南公安’，以便‘濟南公安’作出回應?！?/p>
此時，距網(wǎng)絡上出現(xiàn)首條與此事相關的微博約兩小時?！叭缫浴畡⑷脤W生’發(fā)出微博為起點，以‘濟南公安’用手機發(fā)布微博為階段點，政務微博響應速度在2小時內。以微博應對微博是最好的信息公開方法?！蔽錆h大學教授、互聯(lián)網(wǎng)科學知名學者沈陽評價道。
為查真相
“將微博搬到現(xiàn)場去”
李平偉趕到現(xiàn)場時，是現(xiàn)場最為混亂的時候，“只記得是7點多，具體時間當時太忙亂，記不太清楚?！彪S即趕到的還有孫海東和宋健兩人。這支三人“別動隊”被要求趕往現(xiàn)場，弄清事實真相，并及時將掌握的情況在“濟南公安”上予以發(fā)布。
“我們以往凡有重特大案件或案情，也都有負責宣傳的民警必須到一線現(xiàn)場的要求。”侯長峰說，但這次確實和以往大有不同，網(wǎng)絡傳播速度快、信息源龐雜，以往宣傳民警跟現(xiàn)場然后將通稿傳給傳統(tǒng)媒體的做法，顯然無法應對如此復雜的局面?！叭绻覀冐撠熜麄鞯拿窬坏浆F(xiàn)場，只在家里坐等前方反饋，很難保證信息完整準確?！?/p>
在侯長峰看來，王勇平之所以職務變動，很大程度上是因為作為鐵道部新聞發(fā)言人的他，未能及時掌握第一手權威信息，匆忙上陣而導致。
被派往現(xiàn)場的李平偉和他的“別動隊”則發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)場局勢的復雜性。李平偉將現(xiàn)場圍觀群眾大致分為三類：“一類是不明白事情真相，聽說警察打人了，就義憤填膺，要求處理的；一類是有些街頭閑雜人員混跡其中，生怕事情鬧不大的；最后一類則是純屬看熱鬧，看見人多，他正好路過，就停下來看看，也不吱聲也不吵鬧，純粹圍觀的?！?/p>
“從現(xiàn)場情況來看，真正清楚事實真相的，也只有靠近事發(fā)現(xiàn)場的一些群眾?！崩钇絺フf，更多的人則是在道聽途說，一知半解后開始以訛傳訛，將信息傳遞給周邊的人，或是通過微博在網(wǎng)上散布?！斑@也說明了我們將微博發(fā)布搬到現(xiàn)場去的必要?！崩畛善秸f，這樣一來，這支“別動隊”能夠及時掌握現(xiàn)場信息、處置情況和領導決策，避免發(fā)布一些殘缺不全的官方信息引來更大的質疑。這也符合該局主要領導一直要求的重要信息“早說比晚說好，主動說比被動說好，快說比慢說好”的一貫要求。
事件處置
“若公安民警打人也得告訴公眾真相”
“由于牽涉面廣真相不明，一個謠言在傳播過程中，像病毒一樣呈裂變之勢，滋生出多個謠言，令人目不暇接，事實真相更難澄清?！痹凇?011年2季度網(wǎng)絡輿情和微博問政報告》中，沈陽教授及其團隊在分析微博謠言傳播的特點時指出。
三人“別動隊”以及后方負責實時監(jiān)控網(wǎng)上動態(tài)的侯長峰，與網(wǎng)絡謠言的“賽跑”正是在這種背景下展開的?！爱敃r網(wǎng)絡傳言是我們的公安民警打人了，劉杰局長當時在局里親自坐鎮(zhèn)指揮，他給的指示是，無論什么事、什么人，公安機關都要公平公正地執(zhí)法，說如果真是公安民警打人，我們也得說，也得告訴公眾真相。”侯長峰回憶當晚的情景說。在確立原則后，前后方聯(lián)動發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場與網(wǎng)絡輿情中傳播的信息主要有：“公安民警打人了，也有說打人的是兩個都是民警；兩人是開著警車打的人，是在洗汽車的時候與人發(fā)生爭執(zhí)打了人。還有群眾質疑穿制服的會不會袒護穿制服的。當然，也有現(xiàn)場群眾通過網(wǎng)絡對這些觀點進行的反駁?！?
事實證明，在現(xiàn)場尤其是在微博上廣為流傳的謠言，多屬捕風捉影或是斷章取義型。“這類謠言需要找到所謂的‘風’和‘影’，找到初始信息做完整解讀，才能找到真相?！蔽錆h大學教授沈陽說?！艾F(xiàn)場和網(wǎng)絡上有什么謠傳，我們就在第一時間進行核實，之后迅速發(fā)布消息?！焙铋L峰說。正是在這一背景下，“濟南公安”將事件及處理進展一一向公眾公布。
并不為人所知的一個細節(jié)是，考慮到此次治安事件的社會影響力，為了保證權威性和嚴謹性，上述信息都是在濟南市公安局局長劉杰親自把關，逐字逐句修改后予以發(fā)布的。
及時辟謠
群眾情緒平復事件解決
18日凌晨4點06分和4點07分，“濟南公安”再次連續(xù)發(fā)布兩條微博，向社會公眾公布了事情的詳細經(jīng)過和對當事人處以行政拘留15日的決定。
一直在事發(fā)現(xiàn)場的李平偉注意到，“事實上，我們八點多的幾條微博發(fā)出去之后，現(xiàn)場群眾就理智了很多，情緒逐漸平復。有一些人已經(jīng)開始慢慢散去。”
“一線民警處置也十分得當，反復給現(xiàn)場群眾澄清事實，將真相告知公眾?！焙铋L峰說，整個事件經(jīng)歷了現(xiàn)場民眾通過網(wǎng)絡向“濟南公安”求證，“濟南公安”通過現(xiàn)場調查將一手信息及時發(fā)布反饋，網(wǎng)民在得到“濟南公安”發(fā)布的信息后，又將信息傳遞給線下現(xiàn)場圍觀群眾的過程。“網(wǎng)民根據(jù)我們的權威發(fā)布，主動放棄了一些不實傳言，網(wǎng)上輿情漸趨理性，現(xiàn)場也有很多民眾通過手機看到濟南公安微博，逐步緩解了情緒?！?/p>
“網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)街頭出現(xiàn)圍聚之后，直接通過微博呼叫@濟南公安，這表明，人民群眾是信任有關部門的，有關部門不辜負這份信任，就能夠獲得老百姓的支持，如果置之不理，就會場面失控。所以說：從網(wǎng)友角度看，微博直播成信息傳播習慣。從政府角度看，微博從信息源頭擴散倒逼快速處置機制。群體圍聚可大可小。關鍵看處置，網(wǎng)絡圍觀可多可寡，關鍵看公開?！秉c評濟南公安的表現(xiàn)，沈陽認為這不僅應是這個不眠之夜留給濟南公安，也應是留給當下各個政府部門的最大財富。
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