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O2O電商模式中的消費者權(quán)益保護

2016年第03期    作者:沈偉民    閱讀 9,751 次

當(dāng)電子商務(wù)迅速發(fā)展并形成為一個新業(yè)態(tài)時，O2O模式在該業(yè)態(tài)中的成長尤為迅速，同時給傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營和消費方式帶來巨大沖擊。O2O也是借助于信息傳播功效，通過設(shè)定線上、線下的不同情景交易方式，激發(fā)消費者的消費心理內(nèi)應(yīng)，實現(xiàn)商品和服務(wù)的營銷，滿足了個性化的消費。

考察商業(yè)經(jīng)營活動的發(fā)展歷程，其功能乃通過各種交易媒介，終極目標(biāo)系盈利，電商同樣概莫能外。O2O作為電商的一種模式，與其他諸如C2C、B2B、B2C的運營模式區(qū)別在于后三者分別呈現(xiàn)的是個人對個人、商家對個人、企業(yè)間的交易特征，而O2O則通過線上、線下的交易、體驗分為多種運營模式。

沈偉民

上海市申華律事務(wù)所高級律師，受聘為上海市消費者權(quán)益保護委員會律師志愿者已達二十年

業(yè)務(wù)方向：行政法律事務(wù)；項目投資及公司法實務(wù)（取得國家大中建設(shè)項目招投標(biāo)資格、上市公司獨立董事資格）；知識產(chǎn)權(quán)法律事務(wù)；權(quán)益類法律事務(wù)。

一、O2O模式、特征

O2O的實質(zhì)在于Online（線上網(wǎng)店）Offline（線下消費），商家通過免費開網(wǎng)店將商家信息、商品和服務(wù)信息等展現(xiàn)給消費者，消費者通過線上篩選服務(wù)，線下比較、消費體驗后再有選擇地消費，在線下進行支付。這種模式能從極大地滿足消費者個性化的需求出發(fā)，避免了消費者因在線支付，但因自身原因發(fā)生未實際消費所產(chǎn)生支出性損失和糾紛的弊端。商家通過網(wǎng)店使信息傳播得更快、更遠、更廣，可以瞬間聚集強大的消費能力。該模式下商家和消費者滿足了雙方的需要。

O2O與其他電商所不同的的特征是側(cè)重于消費體驗，根據(jù)現(xiàn)有模式又可分別為：

1.Online to offline線上交易到線下消費體驗；

2.Offline to online線下營銷到線上交易；

3.Offline to online to offline線下營銷到線上交易再到線下消費體驗；

4.Online to offline to online線上交易或營銷到線下消費體驗再到線上消費體驗。例如:保險直購O2O，蘇寧易購O2O，大眾點評O2O等。

消費體驗（也稱體驗消費）源于體驗經(jīng)濟，系企業(yè)（商家）以服務(wù)為重心，以商品為素材和道具，提升服務(wù)能級，推動消費行為以追求感性與情境的訴求，創(chuàng)造值得消費者回憶的活動，并注重與商品的互動，讓消費者內(nèi)因中產(chǎn)生消費驅(qū)動心理。而傳統(tǒng)經(jīng)濟主要注重產(chǎn)品的功能強大、外型美觀、價格優(yōu)勢，隨著消費型態(tài)的改變，經(jīng)濟演進過程已跨越農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變至“體驗式經(jīng)濟”時代，O2O也即由此通過電商業(yè)態(tài)嫁接出了交易營銷與消費體驗的多種模式。

作為新穎消費模式的體驗消費，由消費者先行試用商品，通過直接體驗感受商品使用，從而引領(lǐng)新商品的消費。這種消費模式是市場推廣的創(chuàng)新，受到消費者的廣泛歡迎。

從商家（包括生產(chǎn)廠商）角度看，體驗消費由消費者直接感受新的商品，對熟悉商品性能、了解商品功能、學(xué)習(xí)使用方法等十分有效，能迅速引起消費者的購買欲望。同時商家通過體驗消費，可以直接了解消費者的感受，挖掘消費者的需求，在與消費者互動中改進商品的設(shè)計和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造價值，可取得一舉多得的成效。

已形成較為認同的共識是：當(dāng)經(jīng)濟發(fā)展到一定程度之后，消費重點將從“產(chǎn)品”和“服務(wù)”向“體驗”轉(zhuǎn)移，這是社會發(fā)展的一種自然境界。

“Online”線上、“offline”線下的連接點是O2O模式下商品和服務(wù)品種信息的真實性，體驗過程與成交結(jié)果的商品或服務(wù)質(zhì)量的一致性，線下體驗不能借實推虛，誤導(dǎo)消費者，從消費本質(zhì)看，無論哪種銷售方式，消費者各項權(quán)益均應(yīng)得到尊重和維護。

二、O2O模式中的消費體驗感受

與實際成交之差異

電商的迅速以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，虛擬技術(shù)與現(xiàn)實消費的結(jié)合更需要規(guī)范、規(guī)則的協(xié)調(diào)。在O2O的“消費體驗”中，普遍認同消費是一個過程，消費者是這一過程的“產(chǎn)品”，當(dāng)消費結(jié)束時，留下來的將是對過程的體驗——體驗另一種身份、體驗異域生活，以及體驗自身的創(chuàng)造力等。消費者愿意為這類體驗付費，因為它美好、非我莫屬、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝。如此一大堆新技術(shù)、新模式帶來的新理念，往往注重了過程，忽視了體驗的目的，以致弱化了消費者權(quán)益的保護。

例如：O2O的汽車銷售，線上介紹銷售車輛的型號、規(guī)格、配置、技術(shù)參數(shù)外，汽車廠商通過4S店，將新型汽車向顧客展示，鼓勵顧客試駕體驗，同時現(xiàn)場輔導(dǎo)不同車型的各項控制關(guān)系和使用方法，市場推廣很有成效，驅(qū)動了汽車消費。

但線下汽車實現(xiàn)銷售中侵犯消費者權(quán)益屢見不鮮，近年來汽車銷售投訴呈上升趨勢，諸如隱瞞車輛里程數(shù)、二次銷售、型號配置不符、油耗超標(biāo)、質(zhì)量缺陷和結(jié)構(gòu)隱患無法排除等等，消費者面對這些售后狀況與售前的體驗感受產(chǎn)生明顯的差異，使消費體驗異化成了誘導(dǎo)消費的工具。

消費者維權(quán)實踐中，車輛里程數(shù)是影響到購車人是否購買該車輛的關(guān)鍵因素，隱瞞車輛里程數(shù)屬于違反《消費者權(quán)益保護法》第55條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”的規(guī)定。曾有消費者以“車輛里程數(shù)”為請求權(quán)基礎(chǔ)訴之法院，得到了司法裁判的支持。

保險直購O2O模式有著快捷、方便特征，此種消費體驗往往以推介會、答謝會等形式邀請潛在目標(biāo)的投保人參加，會上通過影視方式介紹保險品種、理賠實例等。按保險產(chǎn)品信息披露管理規(guī)定，簽約時保險人需向投保人明確提示風(fēng)險，幫助投保人充分了解所購買的保險產(chǎn)品。在保險合同簽約環(huán)節(jié)中，有的風(fēng)險提示語十分繞口，按一般人認識無法理解其晦澀文義，實為保險理賠時留下對保險人有利的條件。這種體驗是明顯的推銷屬性，只是借O2O的新穎手段所為。

三、健全網(wǎng)絡(luò)交易的規(guī)范制度

商家利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢在產(chǎn)品銷售中提升自身的競爭力，在日益激烈的電商競爭中取得一席之地，利用網(wǎng)絡(luò)推廣自己和產(chǎn)品做宣傳，宣傳內(nèi)容和范圍更細致、更廣泛，這對PR值、網(wǎng)站排名、網(wǎng)站流量等都帶來增量。

電商通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布商品和服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循真實、正確原則，這是電商生存的底線，應(yīng)當(dāng)比傳統(tǒng)商業(yè)的要求更高。盡管O2O側(cè)重于消費體驗，但線上交易或營銷、線上消費體驗的根本是商家發(fā)布的信息和宣傳，作為網(wǎng)絡(luò)交易的共性，不得做虛假宣傳和虛假表示是基本準(zhǔn)則。

電商交易迅猛發(fā)展，相應(yīng)的規(guī)范制度滯后已凸顯，除電商的自律規(guī)范外，當(dāng)下可先將電商行業(yè)業(yè)已形成的符合誠實信用原則的習(xí)慣做法整合上升，可選擇幾個大型電商交易平臺網(wǎng)站自行制定的內(nèi)部規(guī)范、操作細則等作分析調(diào)研，為電商交易立法作基礎(chǔ)工作。

現(xiàn)行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》屬部門規(guī)章，層級較低，內(nèi)容上為一般性的規(guī)范要求，對違規(guī)行為的最高處罰僅為三萬元，對不同電商模式的交易方式針對性不強。

該辦法第十四條“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)真實準(zhǔn)確，不得做虛假宣傳和虛假表示?！钡囊?guī)定，屬號召性要求，對網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)信息發(fā)布的監(jiān)管手段缺乏明確對應(yīng)性?，F(xiàn)實中就出現(xiàn)了某中介連鎖企業(yè)，利用大量虛假信息和宣傳坑害消費者權(quán)益的系列性案件，竟沒有一個部門能采取有效的監(jiān)管、處罰措施。

而O2O交易模式中的線上交易或營銷、線上消費體驗、線下營銷、線下消費體驗，無不伴隨著巨量信息，須明確如何分配事前、事中、事后監(jiān)管措施，其中涉及多個管理部門的，須明確如何配合、協(xié)同。這樣才能使O2O條件下的消費者享有一個安全、真實、公平的交易環(huán)境，同時也促進電商業(yè)態(tài)的規(guī)范有序發(fā)展。

在維護消費者權(quán)益實踐中，上海市消費者權(quán)益保護組織按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《上海市消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定，建立了電商、旅游、汽車等專業(yè)維權(quán)辦，針對網(wǎng)絡(luò)“七日無理由退貨”、營利性教育培訓(xùn)、“上海一日游”、汽車銷售收費及維修服務(wù)等深入開展調(diào)研，選取典型案例，起到了對電商業(yè)態(tài)規(guī)范經(jīng)營的積極作用。

作為被上海市消保委選聘的律師志愿者，二十年來參與維護消費者權(quán)益的經(jīng)歷，對傳統(tǒng)消費業(yè)態(tài)、新型消費模式、不同產(chǎn)品的消費結(jié)構(gòu)尚有一些收獲和體會。面對電商的迅猛發(fā)展，制度規(guī)范建設(shè)更需加強，這也許不亞于技術(shù)進步的迫切性。