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盡快建立消費者權(quán)益糾紛 仲裁制度的必要性及可行性分析

2014年第01期    作者:王衛(wèi)旗 林子云    閱讀 7,883 次

●  文/鄭 祺 王衛(wèi)旗 林子云

　　從我們呱呱墜地的那一刻起，我們作為生活在現(xiàn)實社會中的一分子，都有著多重身份，從小是兒女、學生，長大之后是父母、員工。生活中我們離不開衣食住行的需求，工作中我們又為他人提供著各種服務，但無論這些身份是如何的不同，在現(xiàn)今這樣一個完全被“商品化”的社會中，我們又都有一個共同的身份———那就是消費者，在消費者這一特性上，我們完全一致。消費者的身份就如同我們的公民身份一樣，天下大同。從出生伊始到終老天年，消費行為一直與我們相伴相隨，揮之不去。正因為我們每個人的消費行為無時不在、無處不在，作為消費者都有可能遇到被侵權(quán)的時候，各類消費糾紛的數(shù)量也因此隨之激增，我們每個人都面臨維護自己合法權(quán)益的問題。

　　消費者的對面是生產(chǎn)者和經(jīng)營者，論人數(shù)，消費者是大多數(shù)，但是，“人多勢眾”這個詞在這里卻是根本不適用的。消費者看起來人數(shù)多過生產(chǎn)者和經(jīng)營者，但是，因為他們多數(shù)發(fā)生的是單獨的消費行為，一旦發(fā)生糾紛，面對組織嚴密，力量強大的生產(chǎn)者和經(jīng)營者，卻明顯變得勢單力薄，在維權(quán)的過程中由于缺少專業(yè)的知識和對維權(quán)程序的不了解，在一番爭執(zhí)無果后多數(shù)只能選擇退讓、沉默。因此，在消費者的維權(quán)意識逐年提高，消費糾紛數(shù)額不斷增加的情況下，為消費者提供便捷高效的維權(quán)途徑，建立和諧的消費環(huán)境，是全社會的共同責任。

　　目前我國消費者權(quán)益糾紛的救濟渠道的局限

　　除《民法通則》、《合同法》之外，盡管我國還建立并完善了專門用以維護消費者合法權(quán)益的一系列法律、法規(guī)，諸如《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等等。但是，相比實體法律制度，更為重要的消費者權(quán)益的救濟程序卻相對顯得不完全盡如人意。在我國，消費糾紛發(fā)生后，除了消費者與經(jīng)營者或生產(chǎn)者自行協(xié)商和解之外，當前消費者可利用的正式救濟程序有兩種：一是向消費者權(quán)益保護協(xié)會投訴；二是向法院起訴。

　　其一、消費者權(quán)益保護協(xié)會調(diào)解

　　在消費糾紛無法自行協(xié)商解決的情況下，一般消費者會選擇向消費者權(quán)益保護協(xié)會投訴?！断M者權(quán)益保護法》第五章規(guī)定了消費者協(xié)會的職能，其中第三十二條規(guī)定：“消費者權(quán)益保護協(xié)會受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解”。

　　這類性質(zhì)的調(diào)解是指在消費者權(quán)益保護協(xié)會的主持下，由消費者與生產(chǎn)者或經(jīng)營者就有關消費糾紛問題自愿協(xié)商，達成協(xié)議，解決糾紛的一種方式。消費者協(xié)會制訂的《中國消費者協(xié)會受理消費者投訴規(guī)定》規(guī)范了消費者協(xié)會的調(diào)解。相對于當事人之間的自行和解，其優(yōu)點在于消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，消費者權(quán)益保護協(xié)會的介入會使糾紛的解決更公正，并且，也在很大程度上提高了成功率，應該講，消費者協(xié)會調(diào)解在對消費者合法權(quán)利的保護當中起到了很重要的作用。

　　但是，從本質(zhì)上講，調(diào)解最基本的原則是自愿原則，即當事人具有自愿決定是否愿意參加調(diào)解以及是否同意接受調(diào)解協(xié)議的權(quán)利。消費者協(xié)會不代表任何一方利益，在調(diào)解過程中需要充分尊重當事人的意見，可以在調(diào)解過程中提供雙方當事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協(xié)議雙方當事人做決定。無論調(diào)解是否達成協(xié)議或怎樣達成協(xié)議，應當由雙方當事人自己協(xié)商。另外，即使達成調(diào)解協(xié)議，也只能由雙方當事人自愿履行，消費者協(xié)會無法強制要求其履行。

　　鑒于上述原因，即使消費者權(quán)益保護協(xié)會在調(diào)解過程中通過對事實的調(diào)查，已經(jīng)能夠充分明確糾紛的責任方，但只要任何一方堅持不肯接受調(diào)解協(xié)議，均會導致調(diào)解無果。另外，對于已經(jīng)達成的調(diào)解協(xié)議在履行過程中遭到拒絕或者被再打折扣的情況，消費者權(quán)益保護協(xié)會也對此無能為力。因此，此類調(diào)解正是因為缺乏國家強制力的保護這一重大的弊端，導致諸多消費糾紛無法徹底解決。

　　其二、消費糾紛向人民法院提起訴訟

　　在消費糾紛協(xié)商未果時，我們經(jīng)常會聽到經(jīng)營者面無懼色地對消費者講：“不滿意，你去打官司啊，我們會奉陪”！

　　誠然，“司法是社會公正的最后一道防線”，在理論上，訴訟往往被認為是消費者最為有力的一種維權(quán)方式。但是，訴訟也有諸如經(jīng)濟、時間等成本高昂的明顯弊端。在消費者與經(jīng)營者的訴訟中，涉及的金額往往較小。如果消費者提起民事訴訟，訴訟支出的費用是由自己預付，而商家的訴訟費用卻可以打入經(jīng)營成本。消費者為了討回“小額的公道”，有可能會影響自己正常的工作和生活，而商家卻可以從容地委托專業(yè)律師與消費者展開拉鋸式的持久戰(zhàn)。在這種情況下，權(quán)益受到損害的消費者如果僅僅依靠個人的力量追求合理的賠償，到頭來很可能是“得不償失”的。因此，在面對復雜的法律專業(yè)知識和漫長的訴訟程序時，更多的消費者只能選擇放棄權(quán)利，從而使不法經(jīng)營者逍遙法外。表面上看，單個消費者對于權(quán)利的放棄對社會的影響面很小，但加在一起就是一個非?？捎^的數(shù)目，實際上是對經(jīng)營者的放縱。

　　建立消費專門仲裁機制具有現(xiàn)實的必要性及可行性

　　針對消費者權(quán)益糾紛特有的“標的小”、“時效性強”等特點，在調(diào)解無果、訴訟成本高的情況下，為消費者，特別是小額消費者提供一個靈活有效的程序救濟機制，改變目前廣大消費者維權(quán)艱難的現(xiàn)狀則顯得十分必要。

　　其實，在這方面我國許多城市早已開始了消費糾紛仲裁的嘗試。經(jīng)過中消協(xié)和各地方消協(xié)的努力，在與各地仲裁委員會協(xié)商后，在河北、浙江、遼寧、山東、河南等地，已經(jīng)設立了以消費者協(xié)會為依托的仲裁委員會分支機構(gòu)，專門受理消費糾紛仲裁，尤其是小額消費糾紛案件。但是，由于消費糾紛多數(shù)都不可能事先約定仲裁條款，因此，在制度上無法直接與現(xiàn)有的仲裁機制兼容，在尚未建立起消費者權(quán)益糾紛仲裁制度的情況下，各地的做法均不盡相同。因此，盡管嘗試了許多年，實踐中通過消費仲裁解決消費者權(quán)益糾紛數(shù)量并不多，目前多數(shù)仍處于“嘗試”甚至停滯的狀態(tài)。筆者認為，針對消費者權(quán)益糾紛的特點設計一套專門的消費仲裁規(guī)則，盡快建立起專門的消費者權(quán)益仲裁制度及體系，具有現(xiàn)實的必要性和可行性。

　　首先，在法律層面上，我國已經(jīng)建立并完善了一系列法律、法規(guī)，諸如《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等等。依據(jù)這些法律、法規(guī)，建立一套專門的消費糾紛仲裁規(guī)則，使作出的裁決具有相應的法律地位，法律效力僅區(qū)別于現(xiàn)在的調(diào)解書。并且，還可考慮建立一套獨特的懲罰體系，維護仲裁裁決的權(quán)威性和執(zhí)行力。比如可以考慮建立“拒不執(zhí)行仲裁裁決商家”的名單，在相關的媒體上進行公布；對拒不執(zhí)行仲裁裁決的商家強制頒發(fā)“拒不執(zhí)行仲裁裁決商家”牌匾以警示消費者等等，爭取在最大程度上保障仲裁裁決的執(zhí)行力，維護消費糾紛仲裁機制的正常運作，使消費者權(quán)益的保護落到實處。

　　其次，鑒于目前我國已經(jīng)建立起了完整的消費者權(quán)益保護協(xié)會體系，以及消協(xié)作為一個社會中介組織的法律地位，可以考慮在現(xiàn)有的消費者協(xié)會下面增設獨立的“消費糾紛仲裁庭”，如同目前貿(mào)易仲裁委員會的地位一樣，業(yè)務上接受消協(xié)領導，但法律地位上相對獨立于消協(xié)。以現(xiàn)有的消費者保護委員會為依托，建立“消費糾紛仲裁庭”，既可以發(fā)揮消費者保護委員會多年來在為消費者維權(quán)過程中積累起來的較高信譽和權(quán)威地位，又可以便于監(jiān)督和管理，確保消費仲裁的公平、公正性。

　　第三，消費糾紛仲裁庭在管理和行政上可以由各級消協(xié)負責，行政人員安排上由消協(xié)工作人員兼任（但仲裁庭的行政工作人員不得充當仲裁員），以期靈活有效地將消費糾紛調(diào)解與仲裁無縫對接，提高調(diào)解和仲裁的效率。

　　在選擇仲裁庭備選的仲裁員名單時，考慮到消費者權(quán)益糾紛的多樣性，可選擇聘任的仲裁員要求涉及多種行業(yè)，比如：工商專業(yè)人員、食藥監(jiān)專業(yè)人員、律師、醫(yī)務人員、其他專業(yè)技術(shù)人員等。

　　同時，可以制訂較低的仲裁費用標準，使消費者能夠以較低的費用及時聘請到更適合自己消費種類的專業(yè)仲裁員。甚至可以在訂立消費仲裁規(guī)則時，通過賠償機制將仲裁費用轉(zhuǎn)由不法商家承擔，提高不法商家的違法成本，對其他違法商家產(chǎn)生震攝力，改善消費者的消費環(huán)境。

　　因此，以現(xiàn)有法律、法規(guī)為基礎，結(jié)合各地在消費權(quán)益糾紛仲裁工作的經(jīng)驗，盡快制訂統(tǒng)一的消費權(quán)益糾紛仲裁規(guī)則，建立建立專門消費權(quán)益糾紛仲裁庭，可以從根本上改變目前消費者維權(quán)艱難的現(xiàn)狀。使更多的消費者權(quán)益糾紛得到便捷、有效的解決?！?