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【摘要】
“新冠病毒肺炎”疫情對信托公司及部分信托項目的交易對手開展業(yè)務產(chǎn)生了巨大影響，導致其無法正常開展業(yè)務，對信托項目構(gòu)成了潛在的違約風險。若信托產(chǎn)品的委托人和受益人以自然人為主，一旦發(fā)生信托項目未能按期兌付，投資人權益受損后可能會采取不規(guī)范甚至是違法的極端維權手段，譬如在信托公司門口聚集集體維權，從而引發(fā)群體性事件，極易造成惡劣的社會影響，加之疫情爆發(fā)的特殊時期，群體性事件也有著極大的危險性。故為了有效防控疫情，最大限度地防止人員聚集，在疫情期間，如若發(fā)生群體性事件，信托公司應有針對性地妥善處理。
一、投資者群體性事件的原因及特征
金融產(chǎn)品投資者維權問題由來已久，其中，由于信托行業(yè)長期以“剛性兌付”為賣點，導致投資者對投資信托產(chǎn)品盲目產(chǎn)生了“保本、保收益”的誤解。但信托產(chǎn)品遵循“私募”的原則，僅面向合格投資者推介，即使偶發(fā)產(chǎn)品兌付風險，往往通過各方協(xié)商的方式得到了妥善的解決，依靠群體性事件解決的案例并不常見。
另一方面，我國近年來互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展，以工薪階層和中老年投資者為主的低風險承受能力投資者為追求高收益將投資范圍從銀行存款、穩(wěn)健型理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)向p2p網(wǎng)貸等高風險、高收益的投資標的，短期內(nèi)資金涌入形成了行業(yè)繁榮的假象，掩蓋了p2p網(wǎng)貸業(yè)務所蘊含的巨大風險。隨著p2p行業(yè)連續(xù)“爆雷”，甚至發(fā)生“惡意跑路”事件，p2p行業(yè)出現(xiàn)大量無法兌付的產(chǎn)品，并且部分p2p平臺涉案金額大，受害者眾多，影響范圍廣，從而引發(fā)了一系列法律和社會問題。投資者由于缺乏基本的投資判斷及風險承受能力，投資款占其個人或者整個家庭金融資產(chǎn)的比例較高，一旦出現(xiàn)兌付不能，則無法承擔投資失敗的后果，故投資者采取極端的聚集維權方式屢見不鮮。群體性事件通過媒體報道和網(wǎng)絡傳播引起了不良社會影響，甚至不同的維權投資者相互“借鑒經(jīng)驗”、“模仿實施”。雖然p2p行業(yè)屢次發(fā)生的投資者群體性事件無法證明信托公司也將面臨相同問題，但從數(shù)據(jù)上反映，信托公司應當為應對可能發(fā)生的投資者群體性事件做好準備。截至2019年第3季度末，信托公司的風險項目數(shù)量1305個，規(guī)模達到4611.36億元[1]，環(huán)比增加32.72%。尤其當2020年1月發(fā)生新冠病毒肺炎疫情后，部分地區(qū)、部分行業(yè)的受災情況十分嚴重，更加劇了項目風險。由于疫情突發(fā)，投資者對于項目風險預期無法及時調(diào)整，加之長期形成的“剛性兌付”錯誤觀念，一旦發(fā)生無法到期兌付的情況，很可能發(fā)生群體性事件。因此，有必要對群體性事件進行剖析，分析原因，從而采取行之有效的應對措施。
投資者群體性事件是一種以利益矛盾為起因，以利益訴求為目的的群體性事件，通常具備以下特征：（1）對象特定。以經(jīng)濟利益引發(fā)的投資者群體性事件的參與對象通常僅限于自然人投資者本人及其家屬，機構(gòu)投資者的工作人員以及其他與風險項目無關人員一般不會參與投資者群體性事件。（2）突發(fā)性。風險項目的投資者經(jīng)常以微信群、QQ群作為聯(lián)絡平臺，確定下一步行動方案，但信托公司無法及時獲悉此類即時信息，面對投資者集體維權，往往處于毫無準備的被動局面，并可能由于處理不當，導致局勢進一步惡化、升級。（3）訴求明確。自然人投資者在群體性事件中的訴求非常明確，基本表現(xiàn)為要求信托公司完成“剛性兌付”，且不論信托公司采取何種方式。（4）持續(xù)性。若第一次群體性事件發(fā)生后，投資者的訴求在短期內(nèi)無法得到滿足，則投資者群體性事件很可能再次發(fā)生，并且投資者所采取的手段相比于之前將不斷升級，包括靜坐、圍堵信托公司辦公場所、拉宣傳橫幅、信訪、限制信托公司工作人員人身自由，甚至與信托公司工作人員發(fā)生肢體沖突等。
二、事前防范
任何時期發(fā)生投資者群體性事件，無論對項目本身、信托公司或是社會穩(wěn)定都將產(chǎn)生極其不利的影響，投資者群體性事件發(fā)生在突發(fā)疫情中的危害將更為嚴重，甚至對人民群眾的生命健康構(gòu)成嚴重威脅。雖然群體性事件是投資者所采取的不理智舉動，并且其行為的效果并不比合法合規(guī)的維權更有效，但它反映了信托公司與投資者之間矛盾的集中爆發(fā)，投資者認為除聚眾維權外，無其他可行的磋商機制或法律途徑可在短期內(nèi)解決投資風險的問題。因此，信托公司應將確保不發(fā)生投資者群體性事件作為首要任務，事前防范則是重中之重。
1、制定群體性事件應急預案，加強信托公司內(nèi)部管理
投資者群體性事件并非常態(tài)化事件，多數(shù)信托公司缺乏成熟、有效的應對方案，工作人員缺少相應的演練，所以一旦發(fā)生群體性事件，信托公司在處理過程中較易出現(xiàn)工作人員不了解項目情況、相互推諉、意思表示不一致、無法向投資者提供明確的解決方案或路徑、不公平對待每名受益人、言語不當?shù)儒e誤處置，導致矛盾激化，事態(tài)升級。因此，信托公司發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生群體性事件時即應當按照應急預案，協(xié)調(diào)不同崗位、部門工作人員統(tǒng)一應對。
應當注意到，所有信托產(chǎn)品對于信托財產(chǎn)投資損失、交易對手違約等導致無法按期兌付的情形都有相應的處置措施及風險承擔約定。受托人對于不同功能類型的信托項目通常采用自主決策、接收委托人指令、召開受益人大會等決策方式，并且將無法到期兌付等投資風險明確約定在信托合同、風險申明書等法律文件中，在推介期內(nèi)向投資者進行揭示，使投資者了解信托產(chǎn)品，信托公司了解投資者的風險承受能力，即銷售適當性。如信托公司或代銷機構(gòu)不存在銷售適當性問題，投資者簽署信托合同和風險申明書即表明已充分了解并愿意承擔該信托項目的各項風險，故而僅從合同層面分析，當信托項目發(fā)生風險后，信托公司只需繼續(xù)履行合同條款即可解決所有問題，但投資受損的自然人投資者為何忽視合同現(xiàn)有約定而選擇極端的維權方式？主要存在以下原因：a)受托人或代銷機構(gòu)在推介信托項目中存在過錯，隱瞞項目風險，或?qū)⑿磐挟a(chǎn)品推介給不符合合格投資者標準的投資者；b)信托公司在管理信托項目過程中未能盡到勤勉盡責的義務，投資者喪失對信托公司的信任基礎；c)信托公司前期信息披露不及時、不完整，投資者未及時了解到項目風險信息；d)為施壓信托公司進行“剛性兌付”；e)缺乏相關投資、法律及財務方面的基本知識而做出非理性行為。所以，群體性事件作為一種法律規(guī)范之外的維權方式，與信托文件規(guī)則化的法律屬性相沖突，并且起因復雜，信托公司應當分析群體性事件的不同原因，通過適當?shù)姆绞綄⑼顿Y者引導回歸理性的法律層面，為妥善應對復雜的群體性事件，事前制定完善的應急預案具有的非常重要的作用。不同信托公司可結(jié)合自身實際情況制定不同的應急預案，但應體現(xiàn)以下原則：
（1）堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩
應對群體性事件的最終目的是回歸法律途徑，由于投資者已與信托公司簽署了信托合同和風險申明書，在法律框架內(nèi)解決投資者的訴求具有正當性與可行性，所以信托公司及其工作人員必須遵循“以事實為依據(jù)，以法律為準繩”的根本原則。
（2）崗位分工明確
參與群體性事件的自然人投資者可能數(shù)量眾多，需要信托公司多部門協(xié)同工作。在缺少應急預案的情況下，各工作人員對其崗位職責不明確，面對投資者時處于無序、無措的狀態(tài)，導致投資者對信托公司的不滿增加，不利于盡快化解矛盾。因此，應急預案應對參與處理群體性事件的各部門工作人員的崗位及其職責進行詳細安排，并設置相應的匯報和決策流程，以便投資者與信托公司之間的溝通暢通。
（3）及時響應，態(tài)度明確
群體性事件反映了投資者急于解決投資風險的迫切心情，信托公司對此也應及時給予投資者響應，在立場上表明雙方并非對立面，雙方同樣將化解投資風險，維護受益人合法權益作為最終目標，但采取群體性事件維權無法達到投資者的目的。信托公司工作人員在與投資者接觸過程中，可能出于無權表態(tài)、不了解情況等各種原因出現(xiàn)模棱兩可或推諉的態(tài)度。通過應急預案，信托公司提前將可能出現(xiàn)的各種情形的應對交由工作人員演練，避免應對時激化矛盾，或給投資者造成只有繼續(xù)擴大事態(tài)，才能解決問題的誤解。
（4）公開透明，一視同仁
除非信托產(chǎn)品設計了特殊的結(jié)構(gòu)，包括受益權分級等，所有受益人除信托收益的計算和分配上可能存在差異外，具有相同的受益人權利。信托公司在處理群體性事件時應防止不同工作人員對權利相同的各受益人作出不同的表態(tài)或承諾，否則經(jīng)過投資者內(nèi)部溝通，可能造成局面更加復雜，并且對信托公司的公信力產(chǎn)生不利影響。因此，應急預案中應設置公開、透明、統(tǒng)一的對外溝通口徑，對于部分重大問題由相應級別的工作人員對外表態(tài)，打消投資者的疑慮。
（5）安撫為主，優(yōu)先緩和矛盾
如上文所述，投資者群體性事件作為一種法律手段之外的維權方式，從爆發(fā)之初即帶有強烈的對抗情緒，而信托項目的投資風險通常無法在短期內(nèi)得以解決，信托公司與投資者均需做好“打長期戰(zhàn)爭”的準備。為了共同解決投資風險問題，首先應確保投資者處于冷靜、理性的狀態(tài)，信托公司在制訂應急預案時應將緩和矛盾作為工作的優(yōu)先方向，并將這一原則貫徹到每名負責接觸投資者的工作人員。
（6）加強主動引導，體現(xiàn)受托人專業(yè)度
自然人投資者并非從事金融資產(chǎn)管理的專業(yè)人士，即使均符合合格投資者的條件，但對于信托項目風險的判斷仍必須依賴信托公司的專業(yè)意見。所以，當發(fā)生群體性事件后，信托公司在做好安撫、溝通同時，應及時給予投資者專業(yè)的判斷意見，引導投資者采取合法、合理的方式進行維權，并告知相應的途徑。
投資者群體性事件具有突發(fā)性的特點，臨時應對措施可能適得其反，因此，應急預案是信托公司處理群體性事件的關鍵。在制訂應急預案時盡可能地考慮不同的情況，細化方案內(nèi)容，才能達到執(zhí)行中不慌亂，“按圖索驥”的要求。
2、加大風險排查力度，對風險項目提前預警
因突發(fā)疫情，部分地區(qū)、部分行業(yè)的融資方可能出現(xiàn)短期經(jīng)營困難，導致現(xiàn)金流緊張，短期內(nèi)履約能力不足，或無法按時履行合同義務。對此，信托公司應當加大力度，提前重點排查受災嚴重的地區(qū)、行業(yè)的交易對手或被投資方的情況，信托經(jīng)理及時與該類交易對手或被投資方進行溝通，了解企業(yè)受疫情影響的程度，要求企業(yè)及時提供財務數(shù)據(jù)，主動了解企業(yè)的履約能力是否受到影響。如企業(yè)確實存在履約困難，則應要求企業(yè)主動提前告知。對于存在潛在風險的項目，信托公司應按照信托文件的要求及時進行臨時信息披露，根據(jù)項目不同類型制訂應對措施或與委托人協(xié)商對策、召集受益人大會等，并不必要在企業(yè)實際發(fā)生違約時再采取措施。
3、切實做好信托產(chǎn)品推介的銷售適當性管理工作
投資者群體性投訴是一種后果，這種后果的原因主要是信托投資的目標落空，而投資失敗不一定必然導致投訴風險事件，投訴風險事件的風險其實就是因為投資風險而引起,主要體現(xiàn)在三個方面：第一、信托項目出現(xiàn)投資風險，導致投資者信托利益本金收益損失；第二、信托財產(chǎn)管理環(huán)節(jié)可能存在盡職履責不到位的風險，具有一定過錯。無過錯出現(xiàn)的風險則歸入商業(yè)風險。第三、銷售環(huán)節(jié)違反適當性義務導致?lián)p害賠償責任。
信托項目出現(xiàn)風險后，銷售適當性風險就必然顯露出來。因此，防范適當性風險的第一道防線是項目管理風險。第二道防線是適當性義務違反后產(chǎn)生的風險，目前來看主要是不適配風險和誘導誤導銷售引起的風險。因此，切實規(guī)范信托產(chǎn)品推介中的投資者適當性管理是信托公司杜絕投資者群體性事件除項目管理外的另一項重要工作。
4、信托公司對投資者加強線上溝通
信托公司應加強統(tǒng)一客服熱線、官方電子郵箱、微信公眾號等線上溝通渠道的建設與推廣工作，在信托文件、官方網(wǎng)站、公司廣告等媒介中的顯著位置增加上述聯(lián)絡方式。即使未發(fā)生疫情時，亦應主動選擇線上方式與投資者溝通，培養(yǎng)投資者的溝通習慣。
疫情期間，信托公司的信托經(jīng)理、客服人員雖無法同投資人面對面溝通，但可以通過電子郵件、短信、即時通訊軟件、視頻聊天、語音聊天等方式向投資人展示疫情期間信托項目的進展情況，緩解其焦慮的心情，并了解投資人關心的項目方向，有針對性地同投資人進行有效交流。盡可能的預防投資人因信息不對稱導致其認為自身權益受損，集合其他投資人一同向信托公司進行投訴、維權現(xiàn)象的發(fā)生。防止投資者采取不理智的群體鬧事方式維權，從根源上預防發(fā)生群體性事件。
另一方面，信托公司客服多與投資人進行溝通有助于信托公司了解投資人的狀況，在信托項目因疫情導致違約無法兌付時，可以提前發(fā)現(xiàn)投資人聚集維權的苗頭，并由此作出相應的應對措施及回應。了解投資人的維權目的并進行疏導，告知投資人疫情具有極強的傳染性，游說其放棄在疫情期間聚集維權，從而避免發(fā)生群體性事件，造成不良影響，甚至觸發(fā)流血事件，觸犯刑法。
5、強化信托公司信息披露
疫情的影響導致信托項目出現(xiàn)風險，此時信托公司更應當做好信息披露。將信托項目受疫情影響的程度、疫情期間的經(jīng)營狀況、政府的相關補助政策及信托公司對該項目的風險分析等信息均進行詳細披露。充分、及時的披露相關信息有助于投資者了解該信托項目的風險及項目進展，信息披露透明化也有利于減少投資人對信托公司的猜疑或敵意，由此降低群體性事件發(fā)生的可能性。
受疫情的影響，信托公司應強化采取線上方式進行信息披露，為確保信息披露的有效及效率，信托公司根據(jù)《信托公司集合資金信托計劃管理辦法》、《信托投資公司信息披露管理暫行辦法》、《信托公司受托責任盡職指引》以及信托文件的規(guī)定應在官方網(wǎng)站及時進行信息披露。在疫情期間，為防范群體性聚集，可以通過短信等方式體行投資者通過在線獲知相關信息或通過客服電話詢問項目進展，同時，應釋明疫情期間不安排見面溝通和現(xiàn)場會的原因、可能的疫情擴散風險，確保投資人的人身安全的前提下可以知曉披露的信息。
三、事后處理
1、堅決避免疫情期間群體聚集
疫情期間若發(fā)生投資人群體性事件，因群體性事件屬于公眾聚集活動，全國各省市均發(fā)布通知禁止疫情期間公眾聚集活動，故各省市的新冠肺炎疫情防控指揮部門可對該群體性事件進行處理。例如，民政部、國家衛(wèi)生健康委聯(lián)合印發(fā)緊急通知，要求疫情解除前不得舉辦各類人員聚集性活動。上海市防控工作領導小組地區(qū)組組長、市民政局局長朱勤皓在2月10日的疫情防控新聞發(fā)布會中明確表示請廣大市民取消一切社會活動聚集。成都市新冠肺炎疫情防控指揮部疫情防控組發(fā)布《關于重申在疫情防控期間減少公眾聚集性活動的通知》明確提出，疫情防控期間減少不必要的聚集性活動。大慶市應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領導小組指揮部辦公室發(fā)布《關于進一步加強疫情防控禁止人員聚集性活動的公告》明確指出，禁止以各種名義組織聚餐、聚會等聚集性活動，嚴格控制各類經(jīng)營場所人員流量。黑龍江省應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領導小組指揮部辦公室下發(fā)《黑龍江省聚集性疫情分類管理辦法》中稱對組織和參與家庭聚集性活動造成疫情傳播的，依規(guī)依紀依法嚴肅追究責任，情節(jié)嚴重的,移送司法機關追究刑事責任。雖然投資人聚集維權不屬于家庭聚集性活動，但該行為仍有傳播疫情的危險性，若造成傳染疫情等嚴重后果，則不排除追究其責任的可能性。
信托公司如發(fā)現(xiàn)投資者在疫情期間群體性聚集，應立即啟動應急預案，同時應向有關部門如銀保監(jiān)會、當?shù)卣嚓P主管部門等通報，避免造成疫情加劇擴散。
2、厘清事實，對癥下藥
一旦發(fā)生投資者群體性事件，信托公司應啟動內(nèi)部核查程序，盡快查明群體性事件的原因，確定責任主體。對于事務管理類信托項目中可能存在資產(chǎn)管理產(chǎn)品多層嵌套的情形，信托公司作為實際投資、運作底層資產(chǎn)的一方，可能面臨來自委托人以及委托人管理的資產(chǎn)管理產(chǎn)品投資者的雙重壓力。為此，信托公司應要求嵌套的資產(chǎn)管理產(chǎn)品的投資者向該產(chǎn)品的管理人主張權利，并根據(jù)信托合同約定明確最終對信托財產(chǎn)具有決策權的主體承擔主要協(xié)調(diào)義務。對于主動管理類項目，信托公司則應查明矛盾焦點和風險形成原因，區(qū)分信托公司是否在信托產(chǎn)品的推介、運作、管理過程中未盡到各項法定職責與合同義務，并根據(jù)初步查明的原因采取不同的應對方案。
3、借助第三方力量防止事態(tài)升級
疫情期間發(fā)生群體性事件后，信托公司應及時向辦公場所物業(yè)部門反映，要求加強安保措施，限制投資者進入辦公場所，首先確保群體性事件的發(fā)生地點始終保持在室外。在此期間，信托公司應在確保工作人員生命健康不會受到威脅的前提下與投資者進行溝通，聆聽訴求，但應要求投資者按照防疫要求佩戴口罩、出示健康碼、提交到場人員名單和聯(lián)系方式，與信托公司工作人員保持一米以上距離進行非接觸式交談。如投資者人數(shù)較多，則要求投資者委派代表進行溝通，其余人員盡快疏散，但若投資者不聽從信托公司勸說持續(xù)聚集，信托公司應果斷要求警方介入，盡快疏散人群，并保留線上溝通渠道，防止因聚集導致事態(tài)升級。
4、引導投資者通過各類線上維權渠道緩解群體性矛盾
疫情期間，信托公司可以推薦投資人采取合法合規(guī)的維權方式，根據(jù)具體情況推薦投資人選擇適用的線上申請調(diào)解、電話咨詢、線上訴訟仲裁等。例如，有些信托項目實際上在資金來源端嵌套了證券公司、基金管理公司的資管產(chǎn)品，信托公司實際上是通道，發(fā)生風險事件，信托公司可以告知投資者去證券公司、基金管理公司線上維權，包括但不限于在中國投資者網(wǎng)上注冊賬號、申請調(diào)解。
2月4日發(fā)布的《中證中小投資者服務中心關于疫情防控期間證券期貨糾紛調(diào)解事宜的通告》中規(guī)定了線上調(diào)解的具體事宜。疫情防控期間可通過中國投資者網(wǎng)提交糾紛調(diào)解申請，糾紛當事人及其代理人因查詢調(diào)解進度、提交證據(jù)材料、申請延期或其他調(diào)解事宜需聯(lián)系本中心調(diào)解員或工作人員的，可通過短信、電子郵件、即時通訊賬號等電子方式進行溝通。具備在線調(diào)解條件的，建議調(diào)解員、當事人及其代理人采用在線調(diào)解的方式化解糾紛。
銀保監(jiān)會依照《國家信訪局關于暫停接待群眾來訪的通知》要求發(fā)布了《關于會機關暫停接待群眾來訪投訴的公告》，明確在疫情防控期間停止接待，群眾信訪、金融消費者投訴可以通過來電、來信形式提出。銀保監(jiān)會信訪工作部門及消費者權益保護部門將在積極做好疫情防控工作的同時，認真負責地辦理好來電、來信反映事項，依法及時就地解決群眾合理訴求，切實維護好金融消費者合法權益。天津銀保監(jiān)局“做好惠民文章 用心傳遞溫情 天津銀保監(jiān)局引領轄內(nèi)銀行保險業(yè)持續(xù)提升金融服務民生質(zhì)效”主題例會第四部分提出要聚焦“民心”做好文章，提升百姓滿意度。具體表現(xiàn)為：一、設立統(tǒng)一的投訴維權專線。加強金融消費者權益保護，暢通線上投訴渠道，將12378熱線作為維權專線，擴大了投訴方式。二、打造多元化矛盾糾紛化解體系。搭建業(yè)內(nèi)調(diào)解平臺，發(fā)揮銀行保險行業(yè)協(xié)會糾紛調(diào)解委作用，在消費者與機構(gòu)之間架起解決爭議的“連心橋”。搭建訴調(diào)對接平臺，與天津市各級法院深化合作，成立“天津市保險業(yè)人民調(diào)解委員會”，加強調(diào)解員隊伍建設，探索調(diào)解室進法院、“在線遠程調(diào)解”等糾紛訴調(diào)新模式，提高糾紛處理時效、處理效果，降低消費者維權成本。
如投資者堅持要求進行訴訟的，信托公司可告知投資者通過線上完成立案、提交訴訟材料和證據(jù)、申訴等訴訟服務，部分案件亦可進行在線庭審。因此，通過電話、網(wǎng)絡等線上形式進行維權既保證投資人維護自身權益，又防止發(fā)生群體性事件，一舉兩得且高效便民。
5、信托公司主動采取措施化解矛盾
若投資者第一次群體性事件被疏散，但其訴求未得到響應，則投資者隨時可能再次聚集維權。在引導投資者進行線上維權的同時，信托公司對于投資者的訴求應及時給予回復，明確表達受托人的意見。同時，信托公司需采取更主動的措施與投資者溝通，推進風險項目處置流程，包括召開網(wǎng)絡或電話會議、以通訊方式召開受益人大會、主動建立投資者溝通微信群、邀請政府主管部門、信托項目的銷售機構(gòu)、投資顧問、律師事務所參與調(diào)解或協(xié)商處置方案等方式，使投資者能夠通過線上平臺充分表達訴求。如能形成傾向性意見，信托公司則應及時制作書面方案、協(xié)議文件，并進行臨時信息披露，鞏固工作成果。
四、總結(jié)
投資者群體性事件反映了投資者與信托公司之間矛盾的激化，矛盾化解是技術性、政策性、法律性很強的工作，處理投資人群體性事件講究情、理、法并行。
第一、信托公司、信托經(jīng)理及客服部門服務人員在疫情下應避免激化矛盾，通過線上方式認真聽取并及時響應投資者的訴求和投訴點，疫情期間盡力避免群體聚集，不利于疫情防控；
第二、自查事實，知彼知己，客觀分析群體性事件背后的項目風險成因。分清矛盾癥結(jié)，分清屬于商業(yè)風險、管理風險、銷售風險、信息披露風險。
第三、區(qū)分通道業(yè)務還是主動管理業(yè)務，分清責任主體。對于通道業(yè)務應及時聯(lián)系通道方；對于主動管理業(yè)務，要及時通過電話、視頻、線上回應投資者訴求，通過時間安排，在疫情結(jié)束后安排現(xiàn)場溝通。加強銷售機構(gòu)、通道方、受托人、投資顧問溝通協(xié)調(diào)。
第四、組織各方盡量通過協(xié)商、律師參與調(diào)解、銀保監(jiān)會或其他金融監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)線上調(diào)解等方式化解矛盾；如果調(diào)解不成，盡量引導通過訴訟、仲裁等正規(guī)維權方式進行。
[1] 中國信托業(yè)協(xié)會《2019年3季度信托公司主要業(yè)務數(shù)據(jù)》（http://www.xtxh.net/xtxh/statistics/45668.htm），2019年11月26日
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