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2013年7月19日，上海律協(xié)法律援助與社區(qū)服務(wù)研究委員會(huì)召開專題座談會(huì)，邀請(qǐng)本市各相關(guān)部門專家與會(huì)，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)議題進(jìn)行座談。
座談會(huì)由上海律協(xié)法律援助與社區(qū)服務(wù)研究委員會(huì)副主任曾鑑清主持。市法律援助中心主任關(guān)明泉、上海律協(xié)副會(huì)長邵曙范致辭。市民政局老齡工作處主任王暉、副主任薛峰、市老年人法律服務(wù)中心主任吳幼敏、副主任鄭偉明、靜安法院老年庭庭長姚曉菁、浦東新區(qū)消保委秘書長王衛(wèi)旗、市二中院法官陳琪到會(huì)出席。市消保委、市殘疾人聯(lián)合會(huì)、市公安局等單位也派員與上海律協(xié)法律援助與社區(qū)服務(wù)研究委員會(huì)主任李東方、副主任鄭祺、委員林子云、李云等律師分別從不同角度就消費(fèi)者維權(quán)問題提出了自己的見解和建議。與會(huì)人員從立法、司法、執(zhí)法以及弱勢(shì)群體維權(quán)等角度對(duì)于上述問題進(jìn)行了深入探討。最后，曾鑑清律師作總結(jié)發(fā)言。期間，各方代表暢所欲言，討論熱烈，使會(huì)議取得很好效果。
一、鄭祺、林子云：盡快建立消費(fèi)者權(quán)益糾紛仲裁制度的必要性及可行性分析
消費(fèi)者的對(duì)面是生產(chǎn)者和經(jīng)營者。論人數(shù)，消費(fèi)者占大多數(shù)，但是，消費(fèi)者看起來人數(shù)多過生產(chǎn)者和經(jīng)營者，但由于他們多數(shù)發(fā)生的是單獨(dú)消費(fèi)行為，一旦產(chǎn)生糾紛，面對(duì)組織嚴(yán)密、力量強(qiáng)大的生產(chǎn)者和經(jīng)營者，卻明顯變得勢(shì)單力薄。在維權(quán)的過程中由于缺少專業(yè)的知識(shí)和對(duì)維權(quán)程序的不熟悉，在一番爭執(zhí)后多數(shù)選擇退讓或沉默。因此，在消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐年提高，消費(fèi)糾紛數(shù)額不斷增加的情況下，為消費(fèi)者提供便捷高效的維權(quán)途徑，建立和諧的消費(fèi)環(huán)境，是全社會(huì)特別是法律工作者的共同責(zé)任。
（一）目前我國消費(fèi)者權(quán)益糾紛的救濟(jì)渠道的局限性
除《民法通則》、《合同法》之外，盡管我國還建立并完善了專門針對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一系列法律、法規(guī)，例如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等等。但是，相比實(shí)體法律制度，更為重要的消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)程序卻相對(duì)單薄。在我國，消費(fèi)糾紛發(fā)生后，除消費(fèi)者與經(jīng)營者或生產(chǎn)者自行協(xié)商和解外，當(dāng)前消費(fèi)者可利用的正式救濟(jì)程序有兩種：一是向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴；二是向法院起訴。
其一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解
在消費(fèi)糾紛無法自行協(xié)商解決的情況下，一般消費(fèi)者會(huì)選擇向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五章規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的職能，其中第三十二條規(guī)定：“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”。
這類性質(zhì)的調(diào)解是指在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的主持下，由消費(fèi)者與生產(chǎn)者或經(jīng)營者就有關(guān)消費(fèi)糾紛問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的一種方式。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)制訂的《中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》規(guī)范了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的調(diào)解。相對(duì)于當(dāng)事人之間的自行和解，其優(yōu)點(diǎn)在于消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的介入會(huì)使糾紛的解決更公正，并且，也在很大程度上提高了成功率。應(yīng)該講，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解在對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)利的保護(hù)中起到了較為重要的作用。
但是，從本質(zhì)上講，調(diào)解最基本的原則是自愿原則，即當(dāng)事人具有自愿決定是否愿意參加調(diào)解以及是否同意接受調(diào)解協(xié)議的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)不代表任何一方利益。在調(diào)解過程中需要充分尊重當(dāng)事人的意見，并在調(diào)解過程中提供雙方當(dāng)事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協(xié)議雙方當(dāng)事人做決定。無論調(diào)解是否達(dá)成協(xié)議或怎樣達(dá)成協(xié)議，應(yīng)當(dāng)由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商。另外，即使達(dá)成調(diào)解協(xié)議，也只能由雙方當(dāng)事人自愿履行，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)無法強(qiáng)制要求其履行。
鑒于上述原因，即使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在調(diào)解過程中通過對(duì)事實(shí)的調(diào)查，已經(jīng)能夠充分明確糾紛的責(zé)任方，但只要任何一方堅(jiān)持不肯接受調(diào)解協(xié)議，均會(huì)導(dǎo)致調(diào)解無果。另外，對(duì)于已經(jīng)達(dá)成的調(diào)解協(xié)議在履行過程中遭到拒絕或者被再打折扣的情況，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)也對(duì)此無能為力。因此，此類調(diào)解正是因?yàn)槿狈覐?qiáng)制力的保護(hù)這一重大弊端，導(dǎo)致諸多消費(fèi)糾紛無法徹底解決。
其二、消費(fèi)糾紛向人民法院提起訴訟
在消費(fèi)糾紛協(xié)商未果時(shí)，法院訴訟程序往往成為消費(fèi)者的最后選擇。“司法是社會(huì)公正的最后一道防線”。從理論上講，訴訟往往被認(rèn)為是消費(fèi)者最為有力的一種維權(quán)方式。但是，訴訟也有諸如經(jīng)濟(jì)、時(shí)間等成本高昂的明顯弊端。在消費(fèi)者與經(jīng)營者的訴訟中，涉及的金額往往較小。如果消費(fèi)者提起民事訴訟，訴訟支出的費(fèi)用是由自己預(yù)付，而商家的訴訟費(fèi)用卻可以打入經(jīng)營成本。消費(fèi)者為討回“小額的公道”，有可能會(huì)影響自身正常的工作和生活，而商家卻可以從容地委托專業(yè)律師與消費(fèi)者展開拉鋸式的持久戰(zhàn)。在這種情況下，權(quán)益受到損害，消費(fèi)者如果僅僅依靠個(gè)人力量追求合理賠償，到頭來很可能“得不償失”。因此，在面對(duì)復(fù)雜的法律專業(yè)知識(shí)和漫長的訴訟程序時(shí)，更多消費(fèi)者往往選擇放棄權(quán)利，從而使不法經(jīng)營者逍遙法外。表面上看，單個(gè)消費(fèi)者對(duì)于權(quán)利的放棄對(duì)社會(huì)的影響面很小。從宏觀上看卻是一個(gè)非?？捎^的數(shù)目，實(shí)際上是對(duì)經(jīng)營者的極大放縱。
（二）建立消費(fèi)專門仲裁機(jī)制具有現(xiàn)實(shí)的必要性及可行性
針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛特有的“標(biāo)的小”、“時(shí)效性強(qiáng)”等特點(diǎn)，在調(diào)解無果、訴訟成本高的情況下，為消費(fèi)者，特別是小額消費(fèi)者，提供靈活有效的程序救濟(jì)機(jī)制，改變目前廣大消費(fèi)者維權(quán)艱難的現(xiàn)狀則顯得十分必要。
在這方面，我國許多城市早已開始了消費(fèi)糾紛仲裁的嘗試。經(jīng)過國家及各地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的努力，在與各地仲裁委員會(huì)協(xié)商后，在河北、浙江、遼寧、山東、河南等地，已經(jīng)設(shè)立了以消費(fèi)者協(xié)會(huì)為依托的仲裁委員會(huì)分支機(jī)構(gòu)，專門受理消費(fèi)糾紛仲裁，尤其是小額消費(fèi)糾紛案件。但是，由于消費(fèi)糾紛多數(shù)都不可能事先約定仲裁條款，因此，在制度上無法直接與現(xiàn)有的仲裁機(jī)制兼容。在尚未建立起消費(fèi)者權(quán)益糾紛仲裁制度的情況下，各地做法均有差異。因此，盡管有了多年嘗試的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐中通過消費(fèi)仲裁解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的成功案例并不多，目前多數(shù)仍處于“嘗試”甚至停滯的狀態(tài)。
與會(huì)者認(rèn)為，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一套專門的消費(fèi)仲裁規(guī)則，盡快建立起專門的消費(fèi)者權(quán)益仲裁制度及體系，具有現(xiàn)實(shí)的必要性和可行性。
首先，法律層面上，我國已經(jīng)建立并完善了一系列法律、法規(guī)，諸如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等等。依據(jù)這些法律、法規(guī)，建立一套專門針對(duì)消費(fèi)糾紛仲裁的規(guī)則，使作出的裁決具有相應(yīng)法律地位，法律效力僅區(qū)別于現(xiàn)有調(diào)解書。并且，還可考慮建立一套獨(dú)特的懲罰體系，維護(hù)仲裁裁決的權(quán)威性和執(zhí)行力。如建立“拒不執(zhí)行仲裁裁決商家”的名單，通過相關(guān)媒體予以公布；對(duì)拒不執(zhí)行仲裁裁決的商家強(qiáng)制頒發(fā)“拒不執(zhí)行仲裁裁決商家”牌匾以警示消費(fèi)者等。在最大程度上保障仲裁裁決的執(zhí)行力，維護(hù)消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制的正常運(yùn)作，使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)落到實(shí)處。
其次，鑒于目前我國已經(jīng)建立起了完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)體系，以及其作為社會(huì)中介組織的法律地位，可以考慮在現(xiàn)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)下設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)糾紛仲裁庭”，如同貿(mào)易仲裁委員會(huì)相同地位，業(yè)務(wù)上接受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，但法律地位上則相對(duì)獨(dú)立。以現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)為依托，建立“消費(fèi)糾紛仲裁庭”，既可以發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)多年來在為消費(fèi)者維權(quán)過程中積累的較高信譽(yù)和權(quán)威地位，又可以便于監(jiān)督和管理，確保消費(fèi)仲裁的公平、公正性。
第三，消費(fèi)糾紛仲裁庭在管理和行政上可以由各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)，行政人員安排上由其工作人員兼任，但仲裁庭的行政工作人員不得充當(dāng)仲裁員，以期靈活有效地將消費(fèi)糾紛調(diào)解與仲裁無縫對(duì)接，提高調(diào)解和仲裁的效率。
在選擇仲裁庭備選的仲裁員名單時(shí)，考慮到消費(fèi)者權(quán)益糾紛的多樣性，可選擇聘任的仲裁員要求涉及多種行業(yè)，如工商管理專業(yè)人員、食藥監(jiān)專業(yè)人員、律師、醫(yī)務(wù)人員及其他專業(yè)技術(shù)人員等。
同時(shí)，可以制定較低的仲裁費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者能夠以較低的費(fèi)用及時(shí)聘請(qǐng)到更適合自己消費(fèi)種類的專業(yè)仲裁員。甚至，可以在訂立消費(fèi)仲裁規(guī)則時(shí)，通過賠償機(jī)制將仲裁費(fèi)用轉(zhuǎn)由不法商家承擔(dān)，提高不法商家的違法成本，對(duì)違法商家產(chǎn)生震攝力，改善消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境。
因此，以現(xiàn)有法律、法規(guī)為基礎(chǔ)，結(jié)合各地在消費(fèi)權(quán)益糾紛仲裁工作的經(jīng)驗(yàn)，盡快制定統(tǒng)一的消費(fèi)權(quán)益糾紛仲裁規(guī)則，建立專門消費(fèi)權(quán)益糾紛仲裁庭，可以從根本上改變目前消費(fèi)者維權(quán)艱難的現(xiàn)狀。使更多消費(fèi)者的權(quán)益糾紛得到便捷、有效的解決，進(jìn)而，在創(chuàng)造和諧消費(fèi)環(huán)境、推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面有著重要的現(xiàn)實(shí)必要性和可行性。
浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)王永興也認(rèn)為，當(dāng)前的賠償機(jī)制要進(jìn)一步完善，對(duì)侵害消費(fèi)者人身損害及隱性損害，要重新制定完善的賠償機(jī)制。同時(shí)完善訴訟代理機(jī)制，使律師等維權(quán)代理者更有積極性。
浦東消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)王衛(wèi)旗指出，律師等專業(yè)人士的更多介入可以使消費(fèi)者維權(quán)更加專業(yè)。隨著社會(huì)的發(fā)展，新興的銷售模式層出不窮，很容易引起群體投訴。對(duì)于此類企業(yè)的銷售行為要加以規(guī)范。
二、李云：律師通過法律援助促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
（一）律師參與法律援助的渠道
從廣義來說，可分為政府層面購買的部分有償?shù)姆稍屯耆蓚€(gè)人或者通過社會(huì)組織開展的純公益性的法律援助。前者主要通過各專門的法律援助中心參與相關(guān)的法律援助，后者則是通過各類社會(huì)組織參與相關(guān)的法律援助活動(dòng)。
（二）律師參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的渠道
通常有兩種，一是在執(zhí)業(yè)過程中承辦相關(guān)的民事案件，參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；二是依托專業(yè)組織，如上海律協(xié)與上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)自2001年起合作成立的上海市消費(fèi)維權(quán)律師志愿者、上海律協(xié)法律援助與社區(qū)服務(wù)研究委員會(huì)依托浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)自2011年開始參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等。
（三）律師參與法律援助及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性
從三個(gè)角度來看，首先是從個(gè)人，也就是公民的角度，律師充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在參與法律援助或者參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的過程中，可以結(jié)合具體的案件情況，在著力于化解矛盾、構(gòu)建和諧的同時(shí)，能夠不斷地促進(jìn)公民法治意識(shí)的增強(qiáng)、提高判斷能力、培養(yǎng)法治思維；從整個(gè)社會(huì)的角度看，律師的法律援助行為及參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的活動(dòng)，直接或間接地向社會(huì)傳播著法治的力量，有利于從點(diǎn)到面，逐步地推動(dòng)著社會(huì)法治的進(jìn)程；再上升到國家層面，律師參與法律援助及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同樣是落實(shí)依法治國方略的具體措施之一，有利于提高整個(gè)國家的法治水平。
（四）律師如何通過法律援助促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2013年的主題是“讓消費(fèi)者更有力量”。這對(duì)律師來說，至少可以通過法律援助從三個(gè)方面來協(xié)助消費(fèi)者，真正讓消費(fèi)者更有力量。一個(gè)方面是主觀上，也就是消費(fèi)者的維權(quán)意愿方面，需要主觀上具有權(quán)益保護(hù)的意愿、具備一定的法律維權(quán)意識(shí)；第二個(gè)方面是客觀上，也就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的客觀能力，這方面消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等專業(yè)組織可以發(fā)揮較大作用，律師可以依托專業(yè)組織為消費(fèi)者提供強(qiáng)有力的專業(yè)支撐；第三個(gè)方面是在程序上，要建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)制度，使消費(fèi)者的合法權(quán)益可以有正當(dāng)?shù)耐緩饺ケＷo(hù)，包括正在進(jìn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改、民事訴訟制度的完善、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)有關(guān)糾紛調(diào)解制度等。
律師通過法律援助促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容主要還是直接參與消費(fèi)維權(quán)；律師通過法律援助促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的在于化解矛盾、促進(jìn)和諧，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者確立正確的消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)和法治意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者從正確的消費(fèi)心理模式轉(zhuǎn)化為正確的消費(fèi)行為模式，從而形成積極的、持續(xù)的、健康的消費(fèi)市場(chǎng)。
就律師通過法律援助，依托消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等專業(yè)組織促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作內(nèi)容而言，根據(jù)目前的實(shí)踐來看，主要包括但不限于協(xié)助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)為消費(fèi)者提供咨詢、向有關(guān)單位反映問題、提出建議、對(duì)一些損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行批評(píng)、參與調(diào)解個(gè)案糾紛、化解經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的矛盾等。
（市律協(xié)法律援助與社區(qū)服務(wù)研究委員會(huì)供稿）
（注：以上嘉賓觀點(diǎn)，根據(jù)錄音整理，未經(jīng)本人審閱）
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