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一、引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，跨境電商的交易量在近年來持續(xù)地高速增長。相比傳統(tǒng)貿(mào)易的利潤，跨境電商因著其國際性的產(chǎn)品吸引力及銷售成本，利潤可以達到30%-50%。尤其是疫情的影響，人們更多地使用電商平臺去進行交易活動，消費逐漸從線下更多地向線上轉(zhuǎn)移。隨之而來的，售后服務(wù)，特別是跨境電商的售后便成了整個商業(yè)鏈條中需要關(guān)注與建設(shè)的環(huán)節(jié)。
售后服務(wù)一直是消費者關(guān)注的話題。中國消費者協(xié)會《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中指出：“在所有的投訴問題中，售后服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。”根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，“2020年全年受理投訴中涉及跨境電商平臺有洋碼頭、小紅書、考拉海購、亞馬遜中國、海淘1號、蝦皮（Shopee）、人人海淘”等消費者熟悉的平臺，其中售后事宜如“退款問題、發(fā)貨問題、商品問題、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款”“是2020年全年跨境電商投訴的主要問題?！?/span>
可見，消費者在跨境電商平臺上進行購物后，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量、售價、促銷、發(fā)貨、快遞、退換貨等售后服務(wù)事宜時，常常會不能得到及時和有效的回應(yīng)。本文從消費者、跨境電商平臺等法律主體就售后服務(wù)所涉法律問題進行探討。
二、 跨境電商中的法律主體
本文討論的跨境電商主要指跨境電商零售進口，即“中國境內(nèi)消費者”通過“跨境電商第三方平臺”從境外購買商品，并通過“網(wǎng)購保稅進口”（海關(guān)監(jiān)管方式代碼1210）或“直購進口”（海關(guān)監(jiān)管方式代碼9610）快遞過來的消費行為。
在上述消費行為中，涉及到的法律主體主要有四類：1、跨境電商零售進口經(jīng)營者，即向消費者出售商品的商家（跨境電商企業(yè)），其一般為境外的注冊企業(yè)，是商品的貨權(quán)所有人。2、境內(nèi)服務(wù)商，一般為境內(nèi)代理商，需要在境內(nèi)辦理工商登記，接受跨境電商企業(yè)委托為其提供“申報、支付、物流、倉儲等服務(wù)”，具有相應(yīng)運營資質(zhì)，直接向海關(guān)提供有關(guān)支付、物流和倉儲信息，接受海關(guān)、市場監(jiān)管等部門后續(xù)監(jiān)管，“承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的主體”。3、跨境電商第三方平臺經(jīng)營者，比如亞馬遜、海淘平臺、天貓國際購物平臺、京東國際購物平臺、海淘平臺等，這種第三方平臺需要在境內(nèi)辦理工商登記，為消費者和跨境電商企業(yè)提供“網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布”等服務(wù)，是為交易雙方獨立開展交易活動的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)經(jīng)營者。4、消費者，也即通過跨境電商第三方平臺購買跨境電商企業(yè)的商品的“境內(nèi)消費者”。
三、 消費者在跨境電商平臺上的權(quán)益
（一） 跨境電商中各方的責(zé)任
我國對于跨境電商交易的責(zé)任分配的原則是“政府部門、跨境電商企業(yè)、跨境電商平臺、境內(nèi)服務(wù)商、消費者各負其責(zé)”。
關(guān)于跨境電商企業(yè)，其需要承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：商品質(zhì)量安全、消費者權(quán)益保障、對消費者提醒告知、建立商品質(zhì)量安全風(fēng)險防控機制、建立健全網(wǎng)購保稅進口質(zhì)量追溯體系、向海關(guān)實時傳輸有電子簽名的跨境電商交易電子數(shù)據(jù)等。并且，跨境電商企業(yè)需要委托一家在境內(nèi)的企業(yè)，該境內(nèi)企業(yè)是辦理了工商登記的，由該境內(nèi)企業(yè)在海關(guān)辦理注冊登記、進行如實申報。
關(guān)于跨境電商企業(yè)委托的“境內(nèi)服務(wù)商”，除了承擔(dān)在境內(nèi)辦理工商登記、向海關(guān)提交相關(guān)資質(zhì)證書、在海關(guān)辦理注冊登記、向海關(guān)如實申報的責(zé)任和義務(wù)外，其與跨境電商企業(yè)“承擔(dān)民事連帶責(zé)任”。在跨境電商的交易鏈條中，境內(nèi)服務(wù)商除了代理商外，還涉及到支付服務(wù)商、物流服務(wù)商等，需要向海關(guān)提供包含互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)范圍的《金融許可證》或《支付業(yè)務(wù)許可證》，物流服務(wù)涉及《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，并支付企業(yè)、物流企業(yè)向監(jiān)管部門實施傳輸有電子簽名的相應(yīng)的支付、物流電子信息。
關(guān)于跨境電商第三方平臺，其應(yīng)當(dāng)在境內(nèi)辦理工商登記，按規(guī)定在海關(guān)辦理注冊登記，并向海關(guān)實時傳輸有電子簽名的跨境電商零售進口交易電子數(shù)據(jù)。此外，出于對消費者的保護，跨境電商平臺需要建立一系列的制度；建立跨境電商企業(yè)的獨立的區(qū)塊或頻道，以避免誤導(dǎo)消費者；建立消費糾紛處理和消費維權(quán)自律制度；建立商品質(zhì)量安全風(fēng)險防控機制；建立防止跨境電商零售進口商品虛假交易及二次銷售的風(fēng)險控制體系；對平臺內(nèi)在售商品進行有效管理；等。
消費者在跨境電商交易過程中需要承擔(dān)以下責(zé)任：1、納稅義務(wù)；2、購買商品前應(yīng)當(dāng)認真、詳細閱讀電商網(wǎng)站上的風(fēng)險告知書內(nèi)容，結(jié)合自身風(fēng)險承擔(dān)能力做出判斷，同意告知書內(nèi)容后方可下單購買；3、對于已經(jīng)購買的跨境電商零售進口商品，不得再次銷售。
（二） 消費者的責(zé)任與權(quán)益
1、《消費者權(quán)益保護法》對于網(wǎng)絡(luò)消費者的保護
我國的《消費者權(quán)益保護法》對于境內(nèi)消費者進行跨境電商消費仍然適用，隨著科技與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，我國也逐步對該新興消費形式進行法律和政策的規(guī)范與引導(dǎo)。首先，最新的消保法中就“采用網(wǎng)絡(luò)”方式銷售商品，增加了“七日無理由退貨制度”，但除了定作的、鮮活易腐的、在線下載的、拆封的音像制品/計算機軟件等數(shù)字化商品、報紙期刊等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品。七日的起算時間以消費者收到商品之日起算，退貨運費由消費者承擔(dān)，退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者所付商品價款。其次，最新消保法新增了“網(wǎng)絡(luò)交易平臺”的責(zé)任，如果電商平臺不能提供銷售者或服務(wù)者的真實姓名、地址和有效聯(lián)系方式，消費者也可以向電商平臺要求賠償；若是電商平臺明知或應(yīng)知商家的侵權(quán)行為但沒有采取必要措施，需要承擔(dān)連帶責(zé)任。
2、 消費者的知情權(quán)
我國消費者權(quán)益保護法以及相關(guān)法規(guī)政策都對消費者的知情權(quán)進行了保護。在跨境電子商務(wù)零售進口的交易中，首先，跨境電商企業(yè)對于消費者權(quán)益保障責(zé)任中，需要進行商品信息披露，并在對消費者的風(fēng)險告知書中寫明相關(guān)內(nèi)容，包括“相關(guān)商品符合原產(chǎn)地有關(guān)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、標(biāo)識等標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范要求，但可能與我國標(biāo)準(zhǔn)存在差異。消費者自行承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險。”“相關(guān)商品直接購自境外，可能無中文標(biāo)簽，消費者可通過網(wǎng)站查看商品中文電子標(biāo)簽?！薄跋M者購買的商品僅限個人自用，不得再次銷售。”境內(nèi)服務(wù)的物流企業(yè)需要提供準(zhǔn)確物流信息，并向海關(guān)開放該等實時跟蹤信息。其次，跨境電商平臺需要對入駐平臺的跨境電商企業(yè)進行主體身份真實性審核，在網(wǎng)站公示主體身份信息和消費者評價、投訴信息；并應(yīng)在網(wǎng)站醒目位置及時發(fā)布商品風(fēng)險監(jiān)測信息、監(jiān)管部門發(fā)布的預(yù)警信息等。
四、 跨境電商平臺的法律地位與責(zé)任
（一） 跨境電商平臺的法律地位
在跨境電商交易過程中，雖然第三方平臺并不是買賣合同的當(dāng)事方，但由于其提供了交易平臺的媒介服務(wù)，加之交易雙方因跨境的緣由存在信息不對等的情況，電商平臺在其中需要承擔(dān)一定的責(zé)任和義務(wù)，以保障消費者的合法權(quán)益，也由此成為了跨境電商零售進口活動的主要參與主體之一。
（二） 跨境電商平臺的責(zé)任
除了上文所簡述之跨境電商平臺的責(zé)任外，在此就跨境電子商務(wù)零售進口活動中的跨境電商平臺的其他責(zé)任進行解析。
1、 平臺需對向海關(guān)提供的交易電子數(shù)據(jù)的交易真實性、消費者身份真實性進行審核，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
2、 平臺需建立交易規(guī)則、交易安全保障、消費者權(quán)益保護、不良信息處理等管理制度。履行上文所述對消費者的知情告知義務(wù)，并向監(jiān)管部門提供平臺入駐商家等信息。
3、 平臺應(yīng)與入駐的跨境電商企業(yè)簽署協(xié)議，就商品質(zhì)量安全主體責(zé)任、消費者權(quán)益保障以及本通知其他相關(guān)要求等方面明確雙方責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。
4、 消費者在平臺內(nèi)購買商品，若合法權(quán)益受到損害，平臺須積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益，并“履行先行賠付責(zé)任”。
5、 平臺應(yīng)當(dāng)督促跨境電商企業(yè)加強質(zhì)量安全風(fēng)險防控，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量安全問題時，敦促電商企業(yè)做好商品召回、處理，并進行報告。
6、 平臺應(yīng)當(dāng)加強對短時間內(nèi)同一購買人、同一支付賬戶、同一收貨地址、同一收件電話反復(fù)大量訂購，以及盜用他人身份進行訂購等非正常交易行為的監(jiān)控，采取相應(yīng)措施予以控制，防控虛假交易及二次銷售風(fēng)險。
7、 平臺須對在售商品進行有效管理，及時關(guān)閉平臺內(nèi)禁止以跨境電商零售進口形式入境商品的展示及交易頁面，并并行報告。
（三） 避風(fēng)港原則
盡管跨境電商第三方平臺對商品質(zhì)量、安全、交易雙方信息披露等方面都存在責(zé)任，在沒有履行某些義務(wù)時，還需要承擔(dān)連帶責(zé)任或履行先行賠付義務(wù)，但平臺作為商事交易的第三方，也存在一些免責(zé)情況，比如電商平臺經(jīng)常使用的“避風(fēng)港原則”。
避風(fēng)港原則常常適用在電商平臺的知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛當(dāng)中。我國《電子商務(wù)法》規(guī)定，當(dāng)權(quán)利人認為其知識產(chǎn)權(quán)受到侵害時，有權(quán)通知電商平臺采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施。電商平臺受到通知和初步證據(jù)后，應(yīng)當(dāng)采取必要措施。若及時采取了必要措施，則電商平臺可免責(zé)。
由此，可能產(chǎn)生的一個誤解是，只要電商平臺接到通知后進行刪除就不構(gòu)成侵權(quán)。因為我國在對跨境電商零售進口活動中，規(guī)定了跨境電商平臺的許多責(zé)任和義務(wù)，其中涉及到設(shè)立各項制度、通知義務(wù)、披露義務(wù)、采取措施、在明知或應(yīng)知情況下承擔(dān)連帶責(zé)任等。若平臺沒有盡到該等義務(wù)，仍需要承擔(dān)責(zé)任。
五、跨境電商的售后服務(wù)
跨境電商的售后服務(wù)常見的有更換貨物、退貨退款、召回貨物、貨幣結(jié)算等內(nèi)容。
關(guān)于召回貨物，當(dāng)商品發(fā)生質(zhì)量安全問題，跨境電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)進行商品召回和處理，其境內(nèi)服務(wù)商也應(yīng)當(dāng)進行相應(yīng)的措施采取，完成對商品的召回。跨境電商平臺則需要敦促跨境電商企業(yè)和境內(nèi)服務(wù)商進行商品召回，若其二個主體不采取主動召回處理措施，則平臺可采取暫停其跨境電商業(yè)務(wù)的處罰措施。同時，海關(guān)對于跨境電商零售進口商品會進行質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)測。我國建立商品重大質(zhì)量安全風(fēng)險應(yīng)急處理機制，“市場監(jiān)督部門督促跨境電商企業(yè)和跨境電商平臺消除已銷售商品安全隱患，依法實施召回，海關(guān)責(zé)令相關(guān)企業(yè)對不合格或存在質(zhì)量安全問題的商品采取風(fēng)險消減措施，對尚未銷售的按貨物實施監(jiān)管，并依法追究相關(guān)經(jīng)營主體責(zé)任”。
關(guān)于更換貨物、退貨退款、貨幣結(jié)算的問題，主要涉及的是跨境電商企業(yè)是否愿意退貨，若愿意運費由誰承擔(dān)，以及貨幣結(jié)算之間的差價損失承擔(dān)。如上文所述，網(wǎng)購消費者享有七天無理由退貨的權(quán)利，但運費由消費者承擔(dān)。若是退回境內(nèi)保稅區(qū)或者境內(nèi)代理銷售商，則主要是國內(nèi)運費；若是直接退回到境外電商企業(yè)，則面對高額的國際郵費，往往消費者選擇算了。但若是由于產(chǎn)品瑕疵或者商品質(zhì)量問題，筆者認為跨境電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)向消費者提供質(zhì)量完好的產(chǎn)品，若商品存在質(zhì)量問題，跨境電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更換或退貨退款的責(zé)任，并承擔(dān)運費。由于跨境電商零售進口活動中，境外電商企業(yè)需要委托境內(nèi)的服務(wù)商負責(zé)多方面的商業(yè)事宜，很多境內(nèi)的代理商負責(zé)代銷事宜，則消費者可以向境內(nèi)服務(wù)商要求提供售后服務(wù)。
六、結(jié)語
由于跨境電商平臺需要與入駐的跨境電商企業(yè)就消費者權(quán)益保障等事項簽訂協(xié)議，明確責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，有一些平臺就售后服務(wù)制度進行了一些完善，比如提供正品保障、環(huán)球必達、破損無憂等保障。但隨著跨境電商交易的日益頻繁以及消費者對商家和產(chǎn)品的合理期待，又加之實踐中消費者對于售后、質(zhì)量、服務(wù)等方面的投訴增多，現(xiàn)有的消費者保障仍需切實落實，這也要求著跨境電商交易過程中的各個法律主體履行其應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，建立完善相應(yīng)的售后服務(wù)制度。
參考資料：
1. 《中華人民共和國電子商務(wù)法》
2. 《商務(wù)部、發(fā)展改革委、財政部等關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》
3. 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》
4. 《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，中國消費者協(xié)會
5. 《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
6. 《消費者權(quán)益保護法若干條款的理解和適用——兼評網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者權(quán)益保護》，《人民司法（應(yīng)用）》2014第15期第69頁
滬公網(wǎng)安備 31010402007129號
