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（本指引于2017年12月7日上海市律師協(xié)會業(yè)務研究指導委員會通訊表決通過）
第一章 前言
（一）《中華人民共和國旅游法》于2013年10月1日施行，成為我國第一部規(guī)范旅游各方當事人行為的基本法律。2015年9月上海市律師協(xié)會增設旅游業(yè)務研究委員會，旅游法律專業(yè)律師逐步形成群體并積累了實踐經(jīng)驗，為指導律師正確辦理旅游糾紛案件，依法履行職責，制定本指引。
（二）本操作指引所指旅游糾紛案件是指旅游者參加旅行社組織的團隊旅游中發(fā)生的人身傷亡或者財產(chǎn)損失導致的訴訟案件。
（三） 律師在辦理上述案件時，涉及旅游者、組團社、地接社、履行輔助人等主體以及請求權競合或責任競合。
組團社，是指與旅游者訂立包價旅游合同的旅行社。
地接社，是指接受組團社委托，在目的地接待旅游者的旅行社。
履行輔助人，是指與旅行社存在合同關系，協(xié)助其履行包價旅游合同義務，實際提供相關服務的法人或者自然人。
旅游者可以選擇依據(jù)違約主張違約責任；或者選擇依據(jù)侵權主張損害賠償。
（四）本指引由上海市律師協(xié)會會展與旅游業(yè)務研究委員會根據(jù)《中華人民共和國民法總則》、《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國民事訴訟法》、《中華人民共和國律師法》等法規(guī)并結(jié)合本地區(qū)的審判實踐制訂，僅供本市律師在辦理旅游糾紛案件時參考和借鑒，并非強制性或規(guī)范性規(guī)定。
第二章 案件咨詢
（一）咨詢會面宜在律師事務所進行，不宜安排在公共場所；咨詢需單獨收費的，律師應在當事人來訪前告之收費依據(jù)和標準，并與當事人確認。
（二） 咨詢重點了解內(nèi)容：
2.1 雙方簽訂的《旅游合同》及旅游行程單、安全告知書、出團通知書；
2.2 發(fā)生人身或財產(chǎn)損害結(jié)果及直接原因；
2.3 雙方是否存在違法、違規(guī)或違約行為；
2.4 著重了解旅行社的安全保障義務是否充分履行；
2.5 旅游產(chǎn)品是否存在安全隱患；
2.6 違法、違規(guī)、違約行為以及產(chǎn)品安全隱患是否和損害后果之間有因果關系；
2.7 確認案件管轄權；
2.8 訴訟時效；
2.9 確認當事人主體資格；
2.10 旅游意外險、旅責險購買情況。
（三） 旅游合同為要式合同，通常根據(jù)旅游合同、旅游費收款憑證、出團通知書等來確認旅游合同關系。
（四） 律師依照我國《旅游法》、《旅行社條例》和《實施細則》規(guī)定以及《旅游合同》、旅游行程單、安全告知書約定，全面分析旅游者是否有違反上述規(guī)定或約定的行為；旅行社是否有未充分履行安全保障義務的行為。
（五） 律師提供咨詢法律服務時，應當提請當事人提供事發(fā)現(xiàn)場事發(fā)經(jīng)過的書面說明及其他證據(jù)材料。
證據(jù)范圍包括但不限于同團旅游者書面證明、現(xiàn)場領隊、導游情況說明原件、現(xiàn)場視頻、照片、錄音原始載體；就診資料（包括門急診、住院病史，各種檢驗申請單，外配處方，醫(yī)藥費發(fā)票等）、護理證明、誤工及收入證明、交通費單據(jù)、住宿費單據(jù)、撫養(yǎng)/贍養(yǎng)/扶養(yǎng)證明、傷殘用具證明、身份及親屬關系證明等。
（六） 律師在當事人無法提供相關證據(jù)時，可以指導其取得和保存上述相關證據(jù)材料。
第三章 接受委托
（一）律師辦理旅游糾紛案件，不得私自接受委托，不得私自向委托人收取費用、額外報酬、財物或可能產(chǎn)生的其他利益；不得向委托人就某一案件的判決結(jié)果作出承諾。
（二） 簽訂聘請律師合同時應當包括以下內(nèi)容：
2.1 風險告知
律師在受理案件時應當通過制作談話筆錄或與當事人在《聘請律師合同》中訂立相應條款，履行風險告知義務，風險告知的內(nèi)容應當包含委托人不如實陳述事實和提供證據(jù)的風險以及案件進程和結(jié)果可能出現(xiàn)意外情況、客觀因素影響的風險等。
2.2 律師費收取方式
律師提供法律咨詢或案件代理服務，按照2017年4月1日執(zhí)行的《上海市律師服務收費管理辦法》并參照附件1：“上海市律師服務收費政府指導價標準”、附件2：“律師服務收費中重大、疑難、復雜訴訟案件認定辦法”收取律師費。
2.3 律師事務所與委托人簽署的聘請律師合同及授權委托書，應載明具體的承辦律師、委托事項和權限。委托權限宜注明是一般授權還是特別授權。特別授權的應載明：代為提起訴訟，應訴（反訴）和上訴，調(diào)解、和解，承認、變更、撤銷訴訟請求，簽署法律文書；未注明的，視為一般授權。
（三）律師應當與當事人保持良好的溝通，及時將案件進展反饋當事人。
第四章 代理旅游者的步驟及要點
（一）確認案件管轄權
旅游者主張違約責任，如《旅游合同》爭議解決方式條款約定：“提交_________仲裁委員會仲裁”，應向約定的仲裁委員會申請仲裁；法院無管轄權。
旅游者主張侵權責任，不受此限。
（二）分析案情選擇侵權之訴或是違約之訴
違約之訴中旅游者一般只能將組團社作為被告；侵權之訴中由于地接社、履行輔助人、第三人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以將地接社、履行輔助人、第三人追加為被告。
在違約之訴中，因所涉法律關系為旅游合同關系，法院不支持精神損害撫慰金；在侵權之訴中，法院不支持退還旅游費用。
（三）選擇管轄法院
旅游者提起違約之訴，可以按照協(xié)議管轄或地域管轄來選擇管轄法院，應優(yōu)先適用協(xié)議管轄。
旅游者提起侵權之訴，可以按照特殊地域管轄，選擇事故發(fā)生地或被告所在地法院管轄；由于部分賠償項目的確立標準是以受訴法院所在地的統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為依據(jù)的，故從賠償項目金額最大化的角度出發(fā)，宜選擇經(jīng)濟較為發(fā)達地區(qū)的法院作為管轄法院。
（四）確定責任主體
由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。
由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。
但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔賠償責任，旅行社應當協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。
（五）判斷時效
根據(jù)我國《民法通則》規(guī)定，人身損害要求賠償?shù)脑V訟時效是1年，實踐中法院一般會從寬掌握，基本都從司法鑒定結(jié)論出具之日起算，若存在拆除內(nèi)固定等后續(xù)治療手術的，從二次手術完畢出院之日起算；根據(jù)我國《民法總則》規(guī)定，財產(chǎn)損害要求賠償?shù)脑V訟時效為3年，自知道或者應當知道權利受到損害之日起計算。人民法院不得主動適用訴訟時效的規(guī)定，律師應當充分把握知道或者應當知道的涵義。
（六）申請訴訟（訴前）財產(chǎn)保全
為防止旅游經(jīng)營者逃避債務、隱匿、轉(zhuǎn)移財產(chǎn)，根據(jù)實際情況需要調(diào)查責任主體的財產(chǎn)狀況，起草相關法律文書，告知當事人依法提供相應的擔保，及時申請辦理財產(chǎn)保全措施。
（七）起草《民事起訴狀》
旅游者可以將承保旅游經(jīng)營者責任險的保險公司列為第三人。
（八）制作《賠償項目清單》
（九）制作《訴訟證據(jù)清單》
（十）提起違約之訴列舉證據(jù)
10.1主體證據(jù)——原告的身份證/營業(yè)執(zhí)照或者工商登記信息；旅游者死亡的案件需提供原告與死者關系證明以及死者無其他繼承人證明，如果有繼承人放棄權利，必須提供經(jīng)過公證的聲明；如果有繼承人無法當面在授權委托書簽字，必須提供經(jīng)過公證的授權委托書；原告為未成年人或者無民事行為能力的，必須同時提供法定代理人的身份證及關系證明；被告的營業(yè)執(zhí)照或者工商登記信息。 追加地接社、履行輔助人、第三人為被告，提供相互之間存在法律規(guī)定的特定關系證明。
10.2有效合同關系存在證據(jù)——旅游合同、旅游行程單、旅游費發(fā)票、出團通知書。
10.3違約行為證據(jù)——舉證證明被告不履行合同義務或履行合同義務不符合約定的事實；但主張被告不履行的義務為積極義務的除外。
10.4 請求違約賠償及損失金額的證據(jù)
10.4.1 事故證據(jù)——證明旅游者在旅游中發(fā)生人身傷亡或者財產(chǎn)損失的事故證明或事故認定書、事故報警記錄、同團旅游者證人證言。
10.4.2醫(yī)療費證據(jù)——門急診病歷、各種攝片及檢查報告、出院小結(jié)、救護車發(fā)票、門急診發(fā)票、住院發(fā)票、用藥清單、外購藥及輔助器具發(fā)票（需提供醫(yī)院處方或者醫(yī)囑）、后續(xù)治療費證明。
10.4.3誤工費證據(jù)——按三期及傷殘鑒定書確定誤工天數(shù)。有固定收入的，需要其工作單位營業(yè)執(zhí)照、勞動合同、因誤工減少收入的證明、稅單、銀行對賬單、工資簽收記錄；無固定收入的，按照其舉證證明的最近3年的平均收入計算或者參照受訴法院所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計算。
10.4.4護理費證據(jù)——按三期及傷殘鑒定書確定護理天數(shù)。醫(yī)院護工護理的憑護理費發(fā)票；家人護理的則需要護理人工作單位營業(yè)執(zhí)照、勞動合同、因誤工收入減少收入的證明、稅單、銀行對賬單、工資簽收記錄。
10.4.5交通費證據(jù)——實際發(fā)生的與就醫(yī)地點、時間、人數(shù)、次數(shù)相符合的交通費正規(guī)票據(jù)。
10.4.6住院伙食補助費證據(jù)——按出院小結(jié)確定住院天數(shù)（20元/天）。
10.4.7營養(yǎng)費證據(jù)——三期及傷殘鑒定書確定營養(yǎng)天數(shù)（20-40元/天）。
10.4.8殘疾賠償金證據(jù)——按三期及傷殘鑒定書確認年限。戶口簿；農(nóng)業(yè)戶口要求按城鎮(zhèn)標準計算的則需要事發(fā)前在城鎮(zhèn)地區(qū)居住滿一年的證明、事發(fā)前收入來源于城鎮(zhèn)地區(qū)滿一年的證明。
10.4.9殘疾輔助器具費證據(jù)——醫(yī)囑、殘疾輔助器具配置機構(gòu)的對器具是否符合普通適用標準以及更換周期、維護費用的意見、殘疾輔助器具費發(fā)票。
10.4.10被撫養(yǎng)人生活費證據(jù)——被撫養(yǎng)人與傷者或死者的關系證明、被撫養(yǎng)人共有多少扶養(yǎng)義務人的證明、被撫養(yǎng)人喪失勞動能力的證明、被撫養(yǎng)人沒有其他生活來源的證明；被扶養(yǎng)人戶口簿；農(nóng)業(yè)戶口要求按城鎮(zhèn)標準計算的則需要事發(fā)前在城鎮(zhèn)地區(qū)居住滿一年的證明、事發(fā)前收入來源于城鎮(zhèn)地區(qū)滿一年的證明。
10.4.11喪葬費——居民死亡醫(yī)學證明、尸檢報告、火化證明、戶籍注銷證明。
10.4.12死亡賠償金證據(jù)——農(nóng)業(yè)戶口要求按城鎮(zhèn)標準計算的則需要事發(fā)前在城鎮(zhèn)地區(qū)居住滿一年的證明、事發(fā)前收入來源于城鎮(zhèn)地區(qū)滿一年的證明。
10.4.13康復費證據(jù)——醫(yī)囑，康復費發(fā)票。
10.4.14整容費證據(jù)——醫(yī)囑，整容費發(fā)票。
10.4.15住宿費證據(jù)——住宿費發(fā)票（根據(jù)傷亡情況旅游者及家屬合理的住宿）。
10.4.16精神損害撫慰金證據(jù)——按三期及傷殘鑒定書確定傷殘等級，構(gòu)成傷殘法院才支持精神損害撫慰金。
10.4.17物損費證據(jù)——事發(fā)報警的物損清單記錄證據(jù)，受損物的購物發(fā)票或者購物時間、價格證據(jù)；事后維修的提供維修清單、修理費發(fā)票。
10.4.18鑒定費證據(jù)——按三期及傷殘鑒定書及鑒定費發(fā)票。
10.4.19律師費證據(jù)——律師聘用合同、律師費發(fā)票。
10.4.20其他相關證據(jù)。
（十一）提起侵權之訴列舉證據(jù)
11.1主體證據(jù)——同10.1。
11.2 合法權益受損害證據(jù)——同10.4.1。
11.3侵權行為證據(jù)——舉證證明被告未履行或未充分履行安全保障義務等合同義務以及存在違法性加害行為的事實；但主張被告不履行的義務為積極義務的除外。
11.4 侵權行為與損害結(jié)果存在因果關系證據(jù)——推定存在的因果關系。
11.5 請求損害賠償金額證據(jù)——同10.4.2至10.4.20。
（十二）立案
向受訴法院提交起訴材料，并視情況一并提出傷殘及三期鑒定、勞動能力鑒定等申請。
（十三）庭審
代理旅游者的主要工作是前期證據(jù)的收集與整理，著重審查旅游經(jīng)營者是否充分履行安全保障義務。庭審中的關注點則是針對旅游經(jīng)營者、第三人的抗辯，對旅游經(jīng)營者未盡到或未充分盡到安全保障義務、賠償費用的合理性、證據(jù)的相關性及證明力等陳述辯論意見，必要的話，對于旅游經(jīng)營者、第三人提供的反駁證據(jù)還要跟進后續(xù)調(diào)查取證工作，進一步補強己方證據(jù)。
（十四）執(zhí)行
14.1協(xié)助旅游者辦理保險公司理賠事宜。
14.2對被執(zhí)行人財產(chǎn)進行調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)被執(zhí)行人財產(chǎn)線索。
14.3申請法院對被執(zhí)行人及時采取強制執(zhí)行措施。
14.4必要時申請追加或者變更被執(zhí)行人。
14.5及時發(fā)現(xiàn)和阻止被執(zhí)行人惡意轉(zhuǎn)讓財產(chǎn)，申請限制被執(zhí)行人相關的消費和出行自由。
14.6針對執(zhí)行標的物及時申請評估和拍賣。
第五章 代理旅游經(jīng)營者的步驟及要點
（一）確認案件管轄權
同第四章（一）；視情況決定是否提出管轄權異議申請。
（二）確認管轄法院
同第四章（三）；視情況決定是否提出管轄權異議申請。
（三）確定責任主體
同第四章（四）。
（四）判斷時效
同第四章（五）；起訴超過訴訟時效，可請求法院駁回訴請。
（五）審核違約之訴原告證據(jù)
從證據(jù)三性分析證據(jù)，準備質(zhì)證意見。
5.1主體證據(jù)——參照10.1，審核原、被告雙方的訴訟主體資質(zhì)是否適格。
5.2 有效合同關系存在證據(jù)——核實真實性；否認存在合同關系的，應舉證證明對方當事人提出的合同載體證據(jù)不具有證明效力。
5.3 違約行為證據(jù)——核實真實性；旅游經(jīng)營者抗辯理由應圍繞已經(jīng)盡到安全保障義務、存在不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件、原告自己有過錯等舉證證明。
5.4 審核違約賠償及損失金額的證據(jù)
5.4.1 事故證據(jù)——核實事故過程以及原告提供事故證據(jù)的真實性，合理區(qū)分責任；調(diào)查旅游者在事故中是否存在過錯；確認旅游意外傷害保險的理賠以及旅行社責任保險的責任認定情況。
5.4.2 醫(yī)療費證據(jù)——核對真實性，所有證據(jù)的抬頭必須與受損旅游者姓名一致；醫(yī)療費發(fā)票的時間、就診醫(yī)院應當與病歷記錄相符合；核對醫(yī)療項目與受損事故的關聯(lián)性；核實醫(yī)療費用中非醫(yī)保費用的大?。缓藢嵧赓徦幖拜o助器具是否有處方或者醫(yī)囑；是否使用了醫(yī)保或者其他社會保險。
5.4.3 誤工費證據(jù)——核對三期及傷殘鑒定報告確定的休息期限；需注意鑒定報告確定的誤工時間不能超過定殘日；嚴格審查工作單位營業(yè)執(zhí)照、勞動合同、因誤工收入減少的證明、稅單、銀行對賬單、工資簽收記錄；調(diào)查是否存在工傷情況。
5.4.4 護理費證據(jù)——核對三期及傷殘鑒定報告確定的護理期限；核對護理費發(fā)票的價格及時間；家人護理的嚴格審查護理人工作單位營業(yè)執(zhí)照、勞動合同、因誤工收入減少的證明、稅單、銀行對賬單、工資簽收記錄。
5.4.5 交通費證據(jù)——核對交通費票據(jù)與就醫(yī)地點、時間、人數(shù)、次數(shù)是否相符合。
5.4.6 住院伙食補助費證據(jù)——核對出院小結(jié)，確定住院天數(shù)（20元/天）。
5.4.7 營養(yǎng)費證據(jù)——核對三期及傷殘鑒定報告確定的營養(yǎng)期限（20-40元/天）。
5.4.8 殘疾賠償金證據(jù)——核實原告戶籍資料原件以及受損旅游者事發(fā)前在城鎮(zhèn)地區(qū)居住滿一年、收入來源于城鎮(zhèn)地區(qū)滿一年證明的真實性，庭審前可視情況向受損旅游者居住地及工作場所的居委會及警署等調(diào)查核實情況；審查三期及傷殘鑒定報告所認定的傷殘等級是否成立，視情況確定是否申請重新鑒定，主要審查原則如下：
5.4.8.1如鑒定的委托人是個人或者律師事務所，則需對鑒定書嚴格審核。
5.4.8.2 根據(jù)鑒定規(guī)則，評定時機應當是事故所致的直接損害或者因損害所致的并發(fā)癥治療終結(jié)為準。故需核對鑒定時間與事故時間、診療時間的間隔，并查看病史（是否有需要進一步治療的醫(yī)囑），了解鑒定時被鑒定人是否已經(jīng)治療終結(jié)（如內(nèi)、外固定是否拆除，是否已經(jīng)進行了功能鍛煉）。
5.4.8.3 查看鑒定報告上的病史摘要內(nèi)容與原病史是否一致，或者是否存在重大遺漏（如是否缺乏急診時病情），若病史記錄內(nèi)容與事故發(fā)生具有較長時間間隔，則需考慮本起事故是否是導致該損害的直接原因。
5.4.8.4鑒定結(jié)論存疑的常見問題：（引用自《律師代理機動車交通事故責任糾紛案件操作指引（2017）》1.11.4—1.11.5）
5.4.8.4.1 因關節(jié)功能障礙定殘的，需看門診病史復診時的體格檢查是否存在關節(jié)活動障礙的情況（如復查時病史記錄活動可，活動自如等，則可對構(gòu)成殘疾存疑），事故所致的損傷部位是否存在不可能或者難以導致該關節(jié)功能障礙的情況（如單純的四肢長骨骨折，在骨折部分非關節(jié)處時一般不會影響關節(jié)功能；鎖骨主要功能是支撐胸廓，此處骨折通常不會導致肩關節(jié)功能障礙）。
5.4.8.4.2 因肋骨骨折根數(shù)、牙齒脫落枚數(shù)定殘的，需查看病史中關于肋骨骨折的影像報告與法醫(yī)閱片是否存在不一致的情況（注意第1—第3肋骨較短，第11、第12肋系浮肋一般不易骨折）；牙齒脫落的枚數(shù)是否存在與病史的體格檢查不一致的情況。
5.4.8.4.3 因神經(jīng)、精神系統(tǒng)障礙定殘的，需核對病史是否存在損傷神經(jīng)系統(tǒng)的記錄，如顱腦損傷需考慮有腦實質(zhì)的損害或者明顯的嚴重顱內(nèi)血腫（非單純性顱骨骨折、皮下血腫等）才可能并發(fā)神經(jīng)、精神障礙；外傷性癲癇需考慮受傷當時是否有顱內(nèi)損害，是否有明確的癲癇病史以及腦電圖變化，是否被明確認定為外傷性癲癇；病史中如果記載被鑒定人體檢時神清、自主活動、應答自如、查體配合等內(nèi)容，則有必要考慮不構(gòu)成精神障礙。
5.4.8.4.4 因脊柱椎體骨折定殘的，需核對鑒定時是否有相關影像片（X光片、CT片、MRI片），注意核對X片和CT、MRI是否一致，注意病史及法醫(yī)閱片是否一致，是否詳細描述了椎體骨折的情況（如壓縮1/3以上才構(gòu)成10級，粉碎性骨折才構(gòu)成9級，故單純描述壓縮性骨折，未注明壓縮程度的，一般無法構(gòu)成殘疾）。
5.4.8.4.5 查看損害后果與事故的關聯(lián)，被鑒定人是否在損害前就存在疾病或者損害的事實，如陳舊性骨折（骨折線模糊，陳舊性椎體壓縮性骨折）、高血壓導致的腦血管意外、糖尿病導致的視力受損、原發(fā)性癲癇或者腦瘤、腦炎導致的癲癇等；被鑒定人是否在事故發(fā)生一段時間后另行就診，而損害部位與病史記錄的原事故損害部位不一致或者明顯加重，需考慮其他因素所致。
5.4.8.4.6 根據(jù)病史判斷：原告是否存在不遵守醫(yī)囑，或者醫(yī)療行為不當導致?lián)p害擴大的情況。
5.4.9 殘疾輔助器具費證據(jù)——核實器具是否符合普通適用標準以及更換周期、維護費用的合理性；調(diào)查受損旅游者實際配制的殘疾輔助器具是否與訴請一致；可赴其他殘疾輔助器具配制機構(gòu)詢價。
5.4.10 被撫養(yǎng)人生活費證據(jù)——核實被撫養(yǎng)人與受損旅游者的關系、被撫養(yǎng)人共有多少扶養(yǎng)義務人、被撫養(yǎng)人喪失勞動能力、被撫養(yǎng)人沒有其他生活來源的證明；核實被扶養(yǎng)人戶籍資料原件以及被扶養(yǎng)人事發(fā)前在城鎮(zhèn)地區(qū)居住滿一年、收入來源于城鎮(zhèn)地區(qū)滿一年的證明。
5.4.11喪葬費——核對計算，按照受訴法院所在地上一年度職工月平均工資標準，以六個月總額計算。
5.4.12 死亡賠償金證據(jù)——核實受損旅游者戶籍資料原件以及事發(fā)前在城鎮(zhèn)地區(qū)居住滿一年、收入來源于城鎮(zhèn)地區(qū)滿一年的證明。
5.4.13 康復費證據(jù)——核實是否有醫(yī)囑以及康復項目與受損事故的關聯(lián)性。
5.4.14 整容費證據(jù)——核實是否有醫(yī)囑以及整容項目與受損事故的關聯(lián)性。
5.4.15 住宿費證據(jù)——住宿費發(fā)票（根據(jù)受損旅游者情況核對其與家屬合理的住宿時間、人數(shù)、費用）。
5.4.16 精神損害撫慰金證據(jù)——核對三期及傷殘鑒定書認定的傷殘等級，構(gòu)成傷殘法院才支持精神損害撫慰金，一般按五千元一個傷殘等級。
5.4.17 物損費證據(jù)——核對物損清單記錄，核實受損物的價格及折舊或者維修清單、發(fā)票。
5.4.18 鑒定費證據(jù)——核實真實性。
5.4.19 律師費證據(jù)——核實真實性。
5.4.20 其他相關證據(jù)——核實真實性。
（六）審核侵權之訴原告證據(jù)
6.1 主體證據(jù)——參照10.1，審核原、被告雙方的訴訟主體資質(zhì)是否適格，是否還有侵權行為人應追加被告。
6.2 合法權益受損害證據(jù)——核實事故過程以及原告提供事故證據(jù)的真實性，合理區(qū)分責任；調(diào)查旅游者在事故中是否存在過錯；調(diào)查事故是否還有遺漏的責任方；確認侵權方的保險理賠明細及金額，旅行社責任保險的責任認定情況。
6.3 侵權行為證據(jù)——核實真實性；旅游經(jīng)營者抗辯理由應圍繞已經(jīng)盡到安全保障義務、存在不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免、原告自己有過錯等。
6.4 侵權行為與損害結(jié)果存在因果關系證據(jù)——推定存在的因果關系。
6.5 審核損害賠償及損失金額證據(jù)——同5.4.2至5.4.20。
（七）提交相關抗辯證據(jù)
就旅游合同糾紛而言，旅游經(jīng)營者作為安全保障義務人，無論是違約之訴或是侵權之訴，審理安全保障義務的內(nèi)容是相似的，對旅游經(jīng)營者來說最重要的就是證明自己已經(jīng)充分地履行了安全保障義務，為此提供證據(jù)。
7.1免責事由證據(jù)——不可抗力、緊急避險、無因果關系，旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件。
7.2 履行安全保障義務證據(jù)——舉證證明旅游經(jīng)營者或者提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等履行輔助人，在合理的限度內(nèi)，已經(jīng)盡到對旅游者的人身、財產(chǎn)安全所承擔的注意、保護、救助義務。
7.2.1簽合同時及出行前履行安全告知證據(jù)——受損旅游者簽名的旅游合同、安全告知書、出團通知書、安全信息卡。
7.2.2選擇合格供應商證據(jù)——委托地接社的資質(zhì)證明、履行輔助人的資質(zhì)證明。
7.2.2.1境內(nèi)地接社須具有經(jīng)營旅游業(yè)務許可證；境外地接社應選擇國家旅游局官網(wǎng)公布的旅游目的地國家或地區(qū)的政府指定的接待中國旅游團隊的旅行社。
7.2.2.2 代理社代理旅游產(chǎn)品須具有相應的經(jīng)營旅游業(yè)務許可證。
7.2.2.3旅游包車的客運單位、營運車輛、駕駛員都必須具有相應資質(zhì)：客運單位除了具有營業(yè)執(zhí)照外，還必須具有《道路運輸經(jīng)營許可證》；營運車輛除了具有與客運單位戶名一致的《車輛行駛證》外，還必須具有《道路運輸證》，還必須足額投?！兜缆房瓦\承運人責任保險》和《機動車交通事故責任強制保險》；駕駛員除了具有準駕營運車輛的《機動車駕駛證》外，還必須具有《從業(yè)資格證》。
7.2.2.4 住宿酒店須具有涉及旅游者安全的必備資質(zhì)：消防部門《消防安全合格鑒定書》、公安機關《旅館業(yè)特種行業(yè)許可證》、衛(wèi)生局《公共場所衛(wèi)生許可證》、食藥監(jiān)局《餐飲服務許可證》《食品流通許可證》、安監(jiān)局《電梯安全運行許可證》等。
7.2.2.5 經(jīng)營高空、高速、水上、潛水、探險等高風險旅游項目，應當按照國家有關規(guī)定取得經(jīng)營許可。
7.2.3安全保障措施證據(jù)——常規(guī)旅游項目以及高風險旅游項目或者向老年人、未成年人、殘疾人提供旅游服務的安全保護措施預案。
7.2.4配備專業(yè)領隊、導游證據(jù)——提供接待服務人員的領隊證、導游證。
7.2.5 行中履行告知（說明警示提示）義務證據(jù)——錄音、視頻、證人證言、游客意見表等。
7.2.6 事后救助義務證據(jù)——報警及急救電話主叫被叫證明，陪同就醫(yī)等證明。
7.3墊付費用票據(jù)——醫(yī)療費、護理費發(fā)票等。
7.4 借條或者收條——受損旅游者或家屬借支費用的簽收憑證。
7.5 已獲責任險理賠金額證據(jù)——保險公司理賠明細及支付簽收單。
（八）擬答辯意見、代理意見書
（九）參加庭審
旅游經(jīng)營者抗辯主要圍繞充分履行安全保障義務。庭審中的關注點：一是，針對旅游經(jīng)營者已經(jīng)盡到安全保障義務、損害賠償金額的合理性、證據(jù)的相關性及證明力等陳述辯論意見，必要的話，對于旅游者提供的反駁證據(jù)還要跟進后續(xù)調(diào)查取證工作，進一步補強己方證據(jù)；二是，根據(jù)旅游經(jīng)營者在受損事故中的責任區(qū)分，針對已墊付費用、地接社或履行輔助人以及實施侵權行為第三人的責任保險已理賠費用應在請求損害賠償金額中扣除陳述明確意見。
（十）執(zhí)行
提醒旅游經(jīng)營者及時履行生效法律文書，以避免原告申請執(zhí)行而增加費用損失及名譽損失。
第六章 代理旅游糾紛案件涉及主要法規(guī)、標準
（一）法律
1.1《中華人民共和國民法總則》
1.2《中華人民共和國民法通則》
1.3《中華人民共和國侵權責任法》
1.4 《中華人民共和國合同法》
1.5《中華人民共和國旅游法》
1.6《中華人民共和國消費者權益保護法》
1.7《中華人民共和國民事訴訟法》
（二）司法解釋
2.1最高人民法院《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》
2.2最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》
2.3最高人民法院《關于適用中華人民共和國侵權責任法若干問題的通知》
2.4最高人民法院《關于如何理解最高人民法院〈關于適用﹤中華人民共和國侵權責任法﹥?nèi)舾蓡栴}的通知〉第四條的答復》
2.5最高人民法院《關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》
（三）行政法規(guī)
3.1《旅行社條例》
3.2《旅行社條例實施細則》
3.3《上海市旅游條例》
3.4《司法鑒定程序通則》
（四）部門規(guī)章
4.1《旅行社條例實施細則》
4.2 《旅行社責任保險管理辦法》
（五）行業(yè)標準
5.1 《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》
5.2 《上海市境內(nèi)旅游合同示范文本（2013版）》
5.3 《上海市出境旅游合同示范文本（2013版）》
5.4 《上海市郵輪旅游合同示范文本（2015版）》
5.5 《境內(nèi)旅游組團社和地接社合同（示范文本）》
執(zhí)筆：
王立群（上海市律師協(xié)會會展與旅游業(yè)務研究委員會主任、上海英大律師事務所主任）
滬公網(wǎng)安備 31010402007129號
