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消費(fèi)者保護(hù)“四字經(jīng)”

2017年第08期    作者:唐玲    閱讀 8,251 次

我是上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消保委）的一名公益律師，在消保委值班的過程中，遇到很多消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)權(quán)利受到侵犯向消保委投訴，接到投訴后，我們會(huì)同消保委的工作人員積極主動(dòng)地與消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，多次耐心地與雙方溝通，及時(shí)化解矛盾，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。下面從經(jīng)辦的案例中采擷四朵小花略作說明。

一、贈(zèng)品拒保 商家侵權(quán)

消費(fèi)者周小姐于2016年10月中旬在本市某商店購買了一臺(tái)某品牌的冰箱，店方贈(zèng)送的一臺(tái)空氣凈化器，使用了不到一個(gè)月就出現(xiàn)了故障無法使用，周小姐聯(lián)系該公司售后，要求上門保修。售后服務(wù)人員上門檢查后稱，主板壞不給予保修，還收取30元上門檢測(cè)費(fèi)。周小姐表示不滿，要求該公司售后人員給出合理解釋未果，遂于2016年11月7日向消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)消保委的工作人員調(diào)查，周小姐的投訴屬實(shí)。周小姐稱：店方贈(zèng)送的空氣凈化器也應(yīng)該享受產(chǎn)品三包服務(wù)，公司有責(zé)任給予保修服務(wù)。該公司售后稱：消費(fèi)者購買的冰箱可以享受產(chǎn)品三包服務(wù)，空氣凈化器是贈(zèng)品不能享受產(chǎn)品三包服務(wù)。周小姐不能接受，我們公益律師會(huì)同消保委對(duì)該案組織雙方進(jìn)行溝通和調(diào)解。

調(diào)解中，我們明確指出：1、 消費(fèi)者購買冰箱及贈(zèng)品空氣凈化器均應(yīng)享受產(chǎn)品三包服務(wù)，某商店的行為違反了新《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱《消保條例》第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。”

2、某商店不能單方面取消贈(zèng)品空氣凈化器的三包，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”我們當(dāng)即建議某商店售后服務(wù)部應(yīng)給予周小姐所購的空氣凈化器保修，并退還其30元上門費(fèi)。商店售后負(fù)責(zé)人表示接受建議，盡快安排服務(wù)部人員上門維修。周小姐對(duì)此表示滿意。

【案例評(píng)析】

商家以獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷方式來提高銷售業(yè)績(jī)，在本市并不少見，然而有部分商家未按規(guī)范經(jīng)營(yíng)原則，擅自取消贈(zèng)品的三包規(guī)定，甚至有渾水摸魚、短斤缺兩、關(guān)門歇業(yè)等侵害消費(fèi)者利益的行為，同時(shí)也使企業(yè)失信于消費(fèi)者。本案對(duì)于本市相關(guān)企業(yè)具有警示作用，作為經(jīng)營(yíng)者在合法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)履行承諾才能取信于消費(fèi)者，才能打造企業(yè)有價(jià)值的品牌形象，這是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任。

本案的消費(fèi)糾紛在調(diào)解中，消保委會(huì)同律師對(duì)于該公司售后擅自取消贈(zèng)品三包規(guī)定的做法，明確指出這是違反了新《消保條例》第三十四條和《消法》第二十六條之規(guī)定。該公司售后已認(rèn)識(shí)到有過錯(cuò)，并表示以本案為教訓(xùn)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)新《消法》和新《消保條例》，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品三包規(guī)定，強(qiáng)化售后服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)、信守服務(wù)承諾，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、擅換板材 商家違約

隨著個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代的到來，越來越多的消費(fèi)者青睞定制產(chǎn)品。消費(fèi)者可以根據(jù)房間的結(jié)構(gòu)量身定制，既美觀實(shí)用又不用擔(dān)心尺寸不合，可一旦定制環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，也很容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。

2016年6月，消費(fèi)者王先生在某品牌公司定制了一套總價(jià)75000元的家具，當(dāng)時(shí)雙方合同約定使用杉木芯生態(tài)板。等家具做好運(yùn)送至消費(fèi)者家進(jìn)行安裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)家具使用的板材并非是消費(fèi)者指定的杉木芯系列，而是另一系列馬六甲板材。消費(fèi)者對(duì)此非常生氣，要求理賠25000元遭拒，遂求助于消保委。

【處理過程及結(jié)果】

消保委工作人員接到該投訴后，立即與雙方核實(shí)情況。該家具廠家錢經(jīng)理表示：王先生反映的情況基本屬實(shí)，不過板材用錯(cuò)并非故意，通過自檢發(fā)現(xiàn)是工人施工拿錯(cuò)了材料，王先生要求的材料還在倉庫里。廠方同意為王先生重做一套，但王先生不愿意，所以僵持到了現(xiàn)在。

廠方會(huì)同消保委工作人員向家具廠指出，按照《消法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照雙方約定提供商品或服務(wù)，現(xiàn)在是廠方用錯(cuò)了板材，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在我們的努力調(diào)解下，該家具廠意識(shí)到了自己的失誤給消費(fèi)者帶來的損失及麻煩，最終雙方達(dá)成一致：由廠方一次性賠款王先生18000元并延長(zhǎng)家具保修2年，王先生對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”本案中明顯是經(jīng)營(yíng)方?jīng)]有按照合同約定提供商品，造成了消費(fèi)者的一定損失，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者在定制家具時(shí)應(yīng)注意遵循以下原則，選擇信譽(yù)較好的家居企業(yè)；合同內(nèi)容包含圖紙應(yīng)注明家具的基材、顏色、尺寸等細(xì)節(jié)；家具完工后消費(fèi)者一定要親自驗(yàn)貨，確定選材使用無誤，并保留一定尾款。

三、甲醛超標(biāo) 有權(quán)索賠

2016年9月，消費(fèi)者周女士前往消保委投訴：其今年年初與某裝修公司簽訂了房屋裝修合同，至5月份該工程結(jié)束；不料消費(fèi)者7月份搬進(jìn)新家居住幾天后發(fā)現(xiàn)廚房櫥柜味道嚴(yán)重，疑甲醛超標(biāo)。消費(fèi)者遂自行請(qǐng)人對(duì)新家做了甲醛測(cè)試，結(jié)果顯示果然超出國家標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，雙方一致同意將櫥柜送往相關(guān)檢測(cè)部門檢測(cè)，待檢測(cè)結(jié)果出來后按照國家法律規(guī)定承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)檢測(cè)報(bào)告確認(rèn)櫥柜甲醛超標(biāo)，但經(jīng)營(yíng)者只同意對(duì)櫥柜進(jìn)行重作，對(duì)消費(fèi)者提出的經(jīng)濟(jì)賠償置之不理。消費(fèi)者周女士無奈之下，只好向消保委求助，要求被訴方重新制作櫥柜并賠償其損失。

【處理過程及結(jié)果】

消保委在接到該消費(fèi)者投訴后，立即與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，核實(shí)投訴情況。因涉及金額較大，又有大量的書面報(bào)告等材料需要查驗(yàn)，消保委遂會(huì)同律師組織消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者雙方當(dāng)面調(diào)解。經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)2個(gè)多小時(shí)的調(diào)解，最終，雙方達(dá)成一致：經(jīng)營(yíng)者支付問題商品的檢測(cè)費(fèi)用700元；經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者重新制作櫥柜并賠償消費(fèi)者交通費(fèi)、通訊費(fèi)、房屋租賃費(fèi)等損失共計(jì)9474元。

【案例評(píng)析】

《消法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”同時(shí)，該法第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”《消保條例》第六十條第一款和第二款規(guī)定：“因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可以約定檢測(cè)、鑒定的機(jī)構(gòu)或單位；未約定的，由受理該消費(fèi)者投訴的消保委或者行政管理部門委托或者指定具有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或者鑒定組織單位進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。檢測(cè)、鑒定的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)；不能明確責(zé)任的，由雙方分擔(dān)。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。”本案中，經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求，且相關(guān)檢測(cè)部門出具了具有法律效力的檢測(cè)報(bào)告，消費(fèi)者有權(quán)要求被訴方退貨、更換或者修理和賠償其受到的損失。經(jīng)營(yíng)者作為責(zé)任方，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用，為自己的過錯(cuò)買單。

四、告知未盡 商家買單

消費(fèi)者王先生反映：2016年7月31日在南京路某百貨商店看中一部跑步機(jī)，由于是樣品沒有現(xiàn)貨，就與商家協(xié)商能否給予優(yōu)惠，經(jīng)交涉最終以5800元成交，王先生要求商家快遞上門并寫下“送貨上門”書面承諾。等到送貨時(shí)，商家發(fā)現(xiàn)王先生家里的門偏小，貨物無法進(jìn)入，這時(shí)商家稱是整機(jī)發(fā)貨，只能送到家樓下，不能送進(jìn)家里，交涉無果投訴到消保委。

【處理過程及結(jié)果】

我們?cè)谔幚泶税傅倪^程中，經(jīng)與商家多次聯(lián)系，商家認(rèn)為：由于是樣品，所以是整機(jī)發(fā)貨。王先生家里的門偏小，不能將跑步機(jī)送進(jìn)家里，商家提出三種方案：第一種商家把跑步機(jī)送到王先生家樓下，讓王先生自己找人搬到家里；第二種商家找到當(dāng)?shù)氐墓荆屗麄儙屯跸壬鹣聶C(jī)器送進(jìn)家里，但是要收取300元拆裝費(fèi)；第三種就是退貨。當(dāng)時(shí)王先生指出，商家寫的那份書面協(xié)議上寫明“送貨上門”，他不可能付300元拆裝費(fèi)，更不可能退貨。

經(jīng)過我們多次與商家聯(lián)系協(xié)商，根據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者有知情權(quán)，在消費(fèi)者選購時(shí)商家有義務(wù)告知，并在單據(jù)上注明，以避免發(fā)生消費(fèi)糾紛，商家沒有盡到提醒和告知義務(wù)，且有“送貨上門”的承諾，應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任，最終商家愿意承擔(dān)300元拆裝費(fèi)，給消費(fèi)者王先生送貨上門。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消法》的第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”本案中，商家沒有告知消費(fèi)者是整機(jī)發(fā)貨，使得消費(fèi)者在付款前也沒有說明家里的門偏小，導(dǎo)致出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，因?yàn)樯碳矣?span>“送貨上門”的承諾，消費(fèi)者有權(quán)要求商家將商品送到家里。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者在購買商品時(shí)，如果商家承諾可以免費(fèi)送上門，一定要雙方事先約定好，到底送到哪里，是送到家里？家樓下？還是家樓梯口？商家也應(yīng)盡到告知義務(wù)。

在擔(dān)任消保委公益律師期間，消費(fèi)者維權(quán)投訴數(shù)量的逐年遞增，一方面說明消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，同時(shí)也說明在依法治國的法治環(huán)境里，經(jīng)營(yíng)者只有依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，誠信經(jīng)營(yíng)，才能樹立自己的品牌，才能經(jīng)營(yíng)成“百年老店”。

唐玲 

上海瀛東律師事務(wù)所合伙人、上海律協(xié)民事業(yè)務(wù)研究委員會(huì)委員、上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公益律師、上海巾幗律師志愿團(tuán)律師志愿者。

業(yè)務(wù)方向：民商事。