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“歉意”應當如何來表達

日期：2011-09-01     作者：殷嘯虎

我國高鐵自開始運行以來，晚點、誤點的新聞幾乎就沒有停止過。鐵路運輸部門在承擔巨大的經(jīng)濟損失的同時，也背負著沉重的輿論壓力。在經(jīng)過了一系列的事件之后，鐵路運輸部門也終于放下了“鐵老大”的身段，從開始的尋找各種荒誕理由拒不認錯，到現(xiàn)在能夠面對社會公眾公開表示“歉意”。應當說，這是一個進步。我們應當看到，高鐵在我國還是一個新生事物，發(fā)生問題在所難免。作為鐵路運輸部門，在發(fā)生問題之后，誠懇地向乘客和社會公眾道歉，不僅是道義上的責任，也是法律上的義務，因為畢竟是因為你的延誤給乘客帶來了不必要的麻煩，造成了不應有的損失。不論你有什么樣的理由，總之你沒有兌現(xiàn)你的承諾，所以作出道歉是完全應該的；當然，作為社會公眾，我們也要看到，畢竟高鐵是現(xiàn)代交通理念的產(chǎn)物，它給我們提供了快速便捷的出行服務。作為一個中國公民，我們有義務支持高鐵的發(fā)展，寬容高鐵的問題和錯誤，通過我們的寬容與理解，推動和促進高鐵產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
當然，這種寬容與理解是建立在鐵路運輸部門與社會公眾的雙方互信互利的基礎之上的。乘客選擇高鐵，說明他對高鐵的信任，同時高鐵可以給乘客提供快速便捷的出行服務；而鐵路運輸部門在提供快速便捷的出行服務的同時，也為自己帶來了巨大的經(jīng)濟利益。因此，這種互信互利主要是建立在經(jīng)濟利益基礎之上的，并且是通過法律手段予以保護的，而不僅僅是道義上的。一旦由于自身的問題給對方帶來了利益上的損失，就應當給予補償，這本身也是表達“歉意”的一種方式。
那么，我們的鐵路運輸部門在列車晚點、誤點給乘客造成利益損失之后，又是如何來表達“歉意”的呢？我們目前所看到的，似乎僅僅是停留在口頭上，不但沒有給予經(jīng)濟補償，甚至連一些基本的物質(zhì)補償（包括提供一些必要的食品、飲料等）都很少看到。鐵路運輸部門對于高鐵晚點、誤點該不該予以補償呢？從道理上和法理上說，都是完全應該的。  首先，從法律上說，鐵路運輸部門與乘客之間的關系是運輸合同關系，根據(jù)我國《合同法》第290條規(guī)定：“承運人應當在約定期間或合理期間內(nèi)將乘客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點?！币簿褪钦f，如果沒有在約定期間或合理期間內(nèi)將乘客送到約定地點，就構成違約，應承擔相應的違約責任，賠償乘客的損失；其次，高鐵與一般的普通交通工具不同，普通交通工具的義務是只要將乘客“送到”；而高鐵的義務則是“準時送到”。乘客花費了比普通交通工具高出N倍的花費，追求的主要就是“高速”；如果沒有實現(xiàn)這個目標，鐵路運輸部門就應當依法予以補充甚至賠償。這不僅是他們道義上的責任，更是法律上的義務。這方面在國外也是有先例可循的。如在歐盟境內(nèi)，如果高鐵晚點超過60分鐘以上，乘客可獲票價25%的賠償；120分鐘以上，可獲賠票價的50%，賠償給予現(xiàn)金。日本新干線如果因技術故障停車，通常會全額賠償乘客票款，或通過其他手段把乘客送到目的地。另據(jù)法國《費加羅報》8月1日報導：法國國家鐵路公司(SNCF)因其高鐵列車晚點6小時，須賠償一名女乘客900歐元，同乘一輛列車的五名乘客也要求SNCF支付他們相同數(shù)目的賠償金。我們的鐵路運輸部門在遇到問題時常常喜歡援引“國際慣例”，那么這些事例不妨也可以參考一下。
因此，鐵路運輸部門在列車晚點、誤點后，表達“歉意”的最好方式，就是在真誠道歉的同時，依法對乘客進行經(jīng)濟上的補償乃至賠償，真正實現(xiàn)與乘客之間的“互信互利”，為我國的高鐵、也為鐵路運輸部門自身營造一個良好的生存和發(fā)展環(huán)境。●
（作者為上海市政協(xié)常委、上海社科院法學研究所副所長）